Nederland heeft een voordeel dat de meeste markten niet hebben: sparen is er al een culturele gewoonte. Nederlandse klanten sparen al generaties lang zegels, stempels en punten voor een beloning, dus een klantenkaart hoeft niet te worden geïntroduceerd, alleen een beter medium dan de papieren kaart achterin de portemonnee.
Werkt een loyaliteitsprogramma met digitale portemonnees in Nederland?
Ja, en het sluit aan bij de bestaande gewoonte in plaats van deze te vervangen. Een stempelkaart of spaarkaart is iets wat Nederlandse klanten al kennen; een portemonneekaart is hetzelfde idee, maar kan niet verloren raken, gewassen worden of thuis vergeten worden.
De hoge acceptatie van smartphones en contactloos betalen op de markt neemt ook de drempel weg die elders de loyaliteit aan digitale portemonnees belemmert. Een klant die een link krijgt, opent die zonder aarzeling, en vrijwel niemand hoeft het concept van een digitale portemonnee uitgelegd te krijgen.
Hoe concurreer je met de Bonuskaart of Air Miles?
Door concreet te zijn waar de grote regelingen cumulatief zijn. Een supermarktkaart geeft korting op producten die direct in de winkel verkrijgbaar zijn, een samenwerkingsverband van winkels bouwt langzaam punten op bij tientallen retailers; een kaart van een onafhankelijke winkel geeft recht op een specifiek product in jouw winkel, dat je deze maand kunt gebruiken.
| Supermarkt- of coalitiekaart | Onafhankelijke portemonneekaart | |
|---|---|---|
| Beloning | Kortingen of verre bestemmingen | Een specifiek item hier |
| Tijd om te belonen | Maanden tot jaren | Weken |
| Wie beheert de gegevens? | De detailhandelaar of de exploitant van het schema | Uw bedrijf |
| Beschikbaar voor één winkel | Nee | Ja |
| Klantinstellingen | Een kaart of een app-account | Tik op een link, geen app nodig |
De fout die men moet vermijden, is het imiteren van het coalitiemodel op kleine schaal. Een bakkerij die een fractioneel percentage aan puntenrendement aanbiedt, concurreert op het enige punt waarop een landelijk programma niet te verslaan is, en geeft het enige op waarop hij helemaal niet kan concurreren: een beloning die de klant bereikt terwijl hij nog weet waarom hij begon.
Wat vereist de AVG?
Een wettelijke basis voor het bewaren van het telefoonnummer, aparte toestemming voorafgaand aan marketingactiviteiten, duidelijke informatie bij het verzamelen ervan en een reële mogelijkheid tot verwijdering. De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is in Nederland van toepassing en de Autoriteit Persoonsgegevens is een actieve toezichthouder met gepubliceerde richtlijnen voor direct marketing.
- Noteer het kaartnummer; vraag dit apart na voordat u iets promotioneels verstuurt.
- Geef de informatie in het Nederlands, aan de balie of in het inschrijfbericht.
- Leg vast wanneer en hoe de toestemming is gegeven; de bewijslast ligt bij het bedrijf.
- Verwijderen op verzoek, en de routebeschrijving naar de aanvraag op de achterkant van de kaart vermelden.
- Noem de verwerkingsverantwoordelijke, vooral als u meerdere winkels runt.
Loonine kan geen advies geven over de AVG of de Telecommunicatiewet, die hier ook van toepassing is op ongevraagde elektronische marketing. Een Nederlands bedrijf dient de inschrijvingsvoorwaarden en -bepalingen lokaal te laten controleren; de algemene verplichtingen worden behandeld in de Loonine -handleiding voor AVG-naleving van loyaliteitsprogramma's.
Wat moeten medewerkers aan de balie zeggen?
Eén zin, eerder gesteld dan gevraagd, plus één over de gegevens. Iets in de trant van: « Ik zet het op een spaarkaart voor u, uw mobiele nummer? Dat gebruiken we alleen voor de kaart. »
Nederlandse klanten vragen doorgaans direct wat er met het telefoonnummer gebeurt, wat eerder een voordeel dan een nadeel is: een medewerker die in één zin antwoord kan geven, krijgt aanzienlijk meer klanten binnen dan iemand die de eigenaar erbij moet halen. Een eerlijk en specifiek antwoord werkt hier beter dan een geruststellend, vaag antwoord.
Past dit bij een bakkerij of een koffiezaak?
Dat zijn de beste voorbeelden op de markt. De aankoop is frequent, het bedrag is consistent, en de concurrentie draait grotendeels om nabijheid, dus een Stempelkaart bij acht tot tien aankopen is voor een vaste klant binnen twee weken haalbaar.
Het vervangt ook iets concreets. Veel Nederlandse bakkerijen werken al met een papieren spaarkaart, dus het programma is geen nieuw idee om aan personeel of klanten te verkopen; het is hetzelfde systeem, maar dan zonder de verloren kaarten, en het levert een klantenbestand op dat de papieren versie nooit had.
Wat kost het in euro's?
Wallet-loyaliteitsplatforms kosten doorgaans EUR 20 tot 90 per maand, en Loonine's abonnementen vallen in die bandbreedte, zonder kosten per kaart. Er is geen hardware nodig: de telefoon van de klant fungeert als kaart en de kassa of een telefoon van een medewerker is de betaalterminal.
De beloning is de andere, reële kostenpost. Een gratis tiende koffie voor minder dan een euro aan inkoopkosten is ongeveer twee tot drie procent van wat de klant heeft uitgegeven om deze te verdienen, wat minder is dan de transactiekosten voor dezelfde reeks transacties.
Is Loonine verkrijgbaar in Nederland?
Ja. Nederland behoort tot de 35 landen die Loonine ondersteunt, dus Nederlandse mobiele nummers kunnen worden geregistreerd en demo-kaarten worden per sms naar +31-nummers verzonden. De volledige lijst staat op de beschikbaarheidspagina.
Nederlands wordt ook aan de andere kant van de grens in Vlaanderen gesproken, en België wordt eveneens ondersteund. Een bedrijf in Maastricht of Eindhoven kan dus Belgische en Duitse klanten inschrijven voor hetzelfde programma zonder dat er iets hoeft te worden aangepast.
Wat doen Nederlandse onafhankelijke politici fout?
Het bewaren van de papieren spaarkaart uit gewoonte, en het vaststellen van een drempelbedrag dat daarvan is afgeleid zonder te controleren. Een papieren kaart met vijftien of twintig postzegels was acceptabel toen het printen ervan niets kostte; als digitale kaart is dat een drempelbedrag dat de meeste klanten niet zullen halen.
De andere fout is het nummer behandelen als marketinglijst omdat het makkelijk te verzamelen was. In deze markt is dat zowel de snelste manier om een klant te verliezen als de manier die het meest wordt gemeld, en het verspeelt het kanaal dat wel werkt: een bericht over de kaart zelf, zelden verstuurd.
Hoe zet je klanten over van een papieren spaarkaart?
Respecteer de papieren kaarten die in omloop zijn en geef de digitale kaart ernaast uit, in plaats van op een vaste datum over te schakelen. Een klant met zeven papieren stempels die te horen krijgt dat het systeem is veranderd, verliest iets waar hij of zij mee heeft verdiend, en dat is iets wat een loyaliteitsprogramma zich absoluut niet kan veroorloven.
De praktische migratie bestaat eruit de bestaande voortgang aan de balie over te zetten naar de nieuwe kaart: de medewerker typt het nummer in, de kaart komt aan met de stempels er al op, en de papieren kaart wordt door de klant teruggegeven of weggegooid. Het duurt ongeveer even lang als een nieuwe aanmelding en zet eerst je meest betrokken klanten om.
Heeft een bedrijf met meerdere vestigingen in Nederland één of meerdere kaarten nodig?
Eén kaart die op alle locaties werkt. Een klant die een kaart bij de ene vestiging oplaadt en vervolgens te horen krijgt dat deze bij een andere vestiging niet geldig is, heeft een slechtere ervaring dan met de aangeboden papieren kaart. En in een kleine markt verspreidt dat soort geruchten zich snel.
De beslissingen over de afwikkeling zijn eerder intern dan technisch van aard: wie financiert een beloning die bij een ander filiaal wordt ingewisseld, en welke entiteit is verantwoordelijk voor de verwerking. Wanneer de winkels afzonderlijk eigendom zijn, is er sprake van gezamenlijke verantwoordelijkheid volgens de AVG en is een schriftelijke overeenkomst tussen hen vereist.