POS-integratie is de vereiste die de meeste kleine loyaliteitsprogramma's al in de kiem smoort, terwijl het meestal helemaal geen vereiste is. Het is de moeite waard om te begrijpen wat integratie doet voordat het de tijdlijn laat bepalen.
Moet een loyaliteitsprogramma gekoppeld zijn aan de kassa?
Nee. Een loyaliteitsprogramma moet weten welke klant er is geweest en, bij een puntensysteem, hoeveel die klant heeft uitgegeven. Beide gegevens kunnen door een medewerker binnen enkele seconden worden vastgelegd, zonder dat er een kassa aan te pas komt.
Het onderscheid dat ertoe doet, is dat tussen een Stempelkaart en een puntenkaart. Een Stempelkaart heeft niets van de kassa nodig: het bezoek is de eenheid. Voor een puntenkaart is een totaalbedrag van de winkelwagen nodig, dat een medewerker net zo makkelijk kan invoeren als aflezen van het scherm.
Wat voegt POS-integratie toe?
Eén ding is zeker: het totaalbedrag van het winkelmandje wordt automatisch berekend, dus niemand hoeft het in te voeren. Al het andere dat doorgaans aan integratie wordt toegeschreven, is ofwel ook zonder integratie beschikbaar, of werkt niet zo goed als beloofd.
| Aangevraagde uitkering | Realiteit |
|---|---|
| Automatische punten uit de basket | Serieus, dit is de belangrijkste reden om te integreren |
| Minder stappen voor het personeel | Gedeeltelijk waar; de klant moet nog steeds geïdentificeerd worden. |
| Gegevens op itemniveau | Echt, en zelden wordt er door een onafhankelijk bedrijf naar gehandeld. |
| Minder fouten | Dit geldt voor totalen, maar niet voor het identificeren van de juiste klant. |
| Sneller afrekenen | Meestal ongewijzigd; de identificatiestap domineert. |
De kostenkant wordt steevast onderschat. Een integratie koppelt je loyaliteitsprogramma aan je kassacontract, breekt zodra een van beide wordt bijgewerkt, en voegt weken of maanden toe voordat er ook maar één klant is aangemeld, waarin het programma niets oplevert.
Wanneer is integratie de moeite waard?
Wanneer het transactievolume hoog genoeg is dat het intypen van een totaalbedrag een reële kostenpost is, of wanneer regels op productniveau echt de kern van het bedrijf raken. Beide omstandigheden komen vaker voor bij een keten dan bij een zelfstandige winkel.
- Een systeem met een hoog typvolume en een puntensysteem, waarbij honderden keren typen per dag een flink bedrag oplevert.
- Categorie-uitsluitingen die aan de kassa worden afgedwongen: een apotheek die recepten uitsluit, een winkel die grote aankopen een maximum oplegt.
- Op meerdere locaties is consistente registratie nodig, zonder afhankelijk te zijn van het gedrag van het personeel.
- Een bestaand kassasysteem met een gedocumenteerde en onderhouden loyaliteits-API in plaats van een beloofde.
Het laatste punt doet in de praktijk het meeste werk. Een integratie met een goed gedocumenteerd kassasysteem is een week werk; een integratie met een systeem waarvan de API op een roadmap staat, leidt tot een onbepaalde vertraging met een plausibele verklaring.
Hoe ziet het eruit om naast het kassasysteem te werken?
Medewerkers gebruiken de kassa precies zoals ze dat nu doen, en identificeren de klanten met een loyaliteitskaart in een aparte stap die slechts enkele seconden duurt. Er verandert niets aan het betalingsproces, waardoor het op een dinsdag kan worden gelanceerd.
- De bestelling wordt opgenomen en zoals gebruikelijk afgerekend aan de kassa.
- Medewerkers voeren het telefoonnummer van de klant in, ofwel op een tablet of op dezelfde terminal.
- Bij een puntenkaart voeren medewerkers het totaalbedrag in dat ze al op het kassascherm kunnen zien.
- De stempel of punten worden geregistreerd en de klantenkaart wordt binnen enkele seconden bijgewerkt.
Voor een nieuwe klant verloopt het aanmaken van de kaart via dezelfde stappen: het nummer wordt eenmalig ingevoerd, de registratielink wordt per sms verzonden en de klant voegt de kaart toe aan Apple Wallet of Google Wallet wanneer het hem of haar uitkomt. Dat is het proces waarop Loonine is gebouwd en de reden waarom het programma niet afhankelijk is van de kassa.
Wat zijn de risico's van het niet integreren?
Twee, beide beheersbaar. De totalen worden handmatig ingevoerd, waardoor er af en toe fouten kunnen voorkomen, en de klantenadministratie en de kassaregistratie worden niet automatisch afgestemd.
Geen van beide is ernstig op onafhankelijke schaal. Een verkeerd ingetypt totaalbedrag kost een paar punten op één transactie, en reconciliatie is alleen van belang als je van plan bent het programma tegen de verkoopcijfers te controleren, wat bijna geen enkel klein bedrijf doet, en waarvoor een maandelijkse steekproef afdoende is als je dat wel doet.
Wat moet je doen als je POS-leverancier ook loyaliteitsprogramma's verkoopt?
Vergelijk het op basis van inschrijving in plaats van integratie, want integratie is de belangrijkste functie en inschrijving is bepalend voor het succes van het programma. Een kassasysteem met een QR-code voor inschrijving zal minder succesvol zijn dan een losstaand systeem met een telefoonnummer voor inschrijving.
Het eerlijke voordeel van een eigen loyaliteitsmodule van een POS-leverancier is dat deze al gekoppeld en betaald is. Het eerlijke nadeel is dat loyaliteit zelden het product is waar ze om geven, en dat het aanmeldingsproces dit meestal aantoont.
Kun je het later integreren?
Ja, en dat is de juiste volgorde. Lanceer naast de kassa, kijk of het programma werkt, en integreer pas zodra het volume het intypen van het totaalbedrag een reële kostenpost maakt.
Door het andersom te doen, mislukken loyaliteitsprogramma's vaak al in de planning. Een bedrijf dat vier maanden besteedt aan een integratie voordat er überhaupt iemand zich aanmeldt, heeft vier maanden aan gegevens over de kassa, maar helemaal geen gegevens over de klanten.
Wat zijn de kosten om een integratie draaiende te houden?
Het kost meer dan alleen de bouwkosten, en dat is het deel dat zelden in de prijs wordt meegerekend. Een integratie is een afhankelijkheid van twee producten die allebei updates uitbrengen waar jij geen controle over hebt, en ze breekt geruisloos, meestal doordat ze stilletjes stopt in plaats van een fout te geven die iemand opmerkt.
De realistische doorlopende kosten bestaan uit een maandelijkse controle of de twee systemen nog steeds overeenkomen, en iemand die gebeld kan worden als dat niet het geval is. Voor een bedrijf met één website kan die aandacht meestal beter besteed worden aan het inschrijvingspercentage, dat een veel grotere invloed heeft op het resultaat dan de vraag of een totaalbedrag handmatig is ingevoerd of geïmporteerd.
Welke kassasystemen zijn te integreren met loyaliteitsprogramma's?
De cloudkassa's met publieke API's, Square, Lightspeed, Shopify POS en de grotere horecasystemen, integreren gemakkelijk. Oudere systemen op locatie en de kleine terminals die door een betalingsverwerker worden geleverd, doen dat over het algemeen niet, en hoe vaak je het ook probeert, daar verandert niets aan.
Controleer één ding voordat je plannen maakt: of de API een webhook of een event voor een voltooide verkoop beschikbaar stelt, en niet alleen een manier om achteraf rapporten te lezen. Een polling-integratie die een transactie tien minuten later ontdekt, kan geen stempel aan een kaart toevoegen terwijl de klant nog voor je staat, en dat is het enige moment dat ertoe doet.
Vertraagt een loyaliteitsprogramma de omzet?
De identificatiestap kost een paar seconden en de integratie elimineert deze niet. Of het totaalbedrag nu automatisch wordt berekend of handmatig wordt ingevoerd, er moet nog steeds iemand vaststellen om welke klant het gaat, en dat is waar de tijd naartoe gaat.
Dit is waarom aanmelden en belonen via telefoonnummer goed standhoudt onder druk: het nummer is de identificatie, personeel kan het opnemen terwijl de pinautomaat bezig is, en niets hoeft te wachten tot een klant een app heeft gevonden. Een integratie optimaliseert het onderdeel dat nooit de bottleneck is geweest.