Wat de algemene voorwaarden van uw loyaliteitsprogramma moeten bevatten

De meeste kleine loyaliteitsprogramma's draaien zonder enige schriftelijke voorwaarden, en de meeste gaan prima totdat het eerste geschil zich voordoet: een klant met een jaar oude kaart, een beloning die iemand als contant geld wil, een programma dat moet veranderen. Zes korte clausules voorkomen vrijwel al deze problemen.

Deze pagina beschrijft wat deze clausules inhouden en waarom. Het betreft geen juridisch advies en een bedrijf dat in meerdere landen actief is, dient zijn voorwaarden te laten beoordelen door een advocaat in elke markt, aangezien de consumentenbeschermingsregels met betrekking tot promoties en vouchers aanzienlijk verschillen.

Wat moeten de voorwaarden van een loyaliteitsprogramma inhouden?

Zes punten, en elk punt moet uit één zin bestaan in plaats van een alinea. Een klant leest de voorwaarden slechts één keer, bij de aanmelding, op een telefoon.

Een programma dat deze zes punten dekt, heeft geen enkel veelvoorkomend geschil onbeantwoord gelaten. Langere voorwaarden zijn niet veiliger; ze worden simpelweg minder vaak gelezen, en ongelezen voorwaarden zijn in een consumentengeschil juist zwakker in plaats van sterker.

Hoe moet de vervaldatum worden ingesteld?

Lang genoeg om de koopcyclus van uw eigen klanten te doorstaan, wat betekent minstens twee jaar voor een seizoensgebonden bedrijf en minstens een jaar voor alle andere bedrijven. De vervaldatum is de clausule die het vaakst ondoordacht wordt vastgesteld en die het meest waarschijnlijk het vertrouwen schaadt.

Een vervaltermijn van twaalf maanden bij een tuincentrum wist het saldo van precies de klant voor wie het programma bestaat, degene die elk voorjaar koopt. Bij een jaarlijkse cyclus is een vervaldatum van minder dan twee jaar een manier om normaal gedrag te bestraffen.

Sommige rechtsgebieden reguleren ook de geldigheidsduur van vouchers of opgeslagen tegoeden. Dat is een vraag voor een jurist in uw regio, en het is een goede reden om een loyaliteitsprogramma duidelijk te presenteren als voortgang richting een beloning in plaats van als tegoed.

Kun je een loyaliteitsprogramma wijzigen of beëindigen?

Ja, mits de voorwaarden dit toestaan en u de reeds opgebouwde punten van de klanten respecteert. Het recht voorbehouden om het programma te wijzigen is standaard en redelijk; een wijziging met terugwerkende kracht toepassen op reeds opgebouwde punten is dat echter niet.

De regel die het bedrijf en de klant tegelijk beschermt, is om alleen toekomstige opbouw te wijzigen. Als het tarief verlaagd moet worden, kondig het aan, geef kennisgeving, en laat bestaande saldi verzilveren onder de oude voorwaarden, wat eenmalig een bepaald bedrag kost in plaats van blijvend een onbepaald bedrag aan goodwill.

Een programma dat de voortgang terugdraait, leert klanten dat vooruitgang niet echt is, en dat is de les die een loyaliteitsprogramma niet kan overleven. Het is bovendien de snelste weg naar een klacht bij de consumentenbescherming in de meeste Europese landen.

Wat moeten de voorwaarden zeggen over data?

Wie de gegevens bewaart, waarvoor ze worden gebruikt, hoe lang ze worden bewaard en hoe ze kunnen worden verwijderd. Volgens de AVG moet deze informatie worden verstrekt op het moment van verzameling en mag deze niet verborgen zitten in een document dat de klant nooit opent.

Twee belangrijke verschillen worden vaak over het hoofd gezien. Toestemming om een nummer te bewaren voor het gebruik van een klantenkaart is geen toestemming om marketingberichten te versturen, en een groep van meerdere websites moet de entiteit vermelden die de gegevens beheert. De handleiding van Loonine over GDPR-naleving voor loyaliteitsprogramma's behandelt beide aspecten uitgebreider.

Moeten de voorwaarden ondertekend worden?

Nee, maar de klant moet ze wel kunnen inzien voordat hij zich aanmeldt, en je moet kunnen aantonen dat dat mogelijk is. Een link in het aanmeldingsbericht en een kopie op je website is de gebruikelijke standaard voor een klein programma.

In de praktijk is het sms-bericht ter bevestiging van de inschrijving de juiste plek voor de link, omdat dit het enige is dat elke ingeschreven klant gegarandeerd ontvangt. Een poster bij de kassa is nuttig en zegt niets over een individuele klant.

Wat is de belangrijkste oorzaak van loyaliteitsconflicten?

Vier dingen, ongeveer in deze volgorde, en het gaat in alle vier om ontbrekende zinsdelen, niet om foute zinsdelen.

1. Verlopen voortgang waarvan de klant niet wist dat deze kon verlopen.
2. Een beloning die achteraf gezien het goedkoopste artikel bleek te zijn in plaats van hun gebruikelijke.
3. De kaart werd op een tweede locatie geweigerd.
4. Een programma dat zonder voorafgaande kennisgeving is gewijzigd of beëindigd.

Elk punt wordt in de voorwaarden met één zin opgelost, en in het script voor het personeel wordt die zin ook weergegeven. Het document voorkomt discussie; het script voorkomt teleurstelling, en dat is nu juist wat de klant zich herinnert.

Hoe lang moet het hele document zijn?

Voor een zelfstandige onderneming is ongeveer één scherm voldoende. Zes clausules, elk een zin of twee, in eenvoudige taal, met een contactadres aan het einde.

De neiging om de loyaliteitsvoorwaarden van een supermarkt over te nemen is het waard om te weerstaan. Die documenten zijn lang omdat die programma's bestaan uit verschillende niveaus, partners, puntenoverdracht en opgeslagen tegoed; een klantenkaart van een café heeft dat allemaal niet, en de lengte verkleint alleen maar de kans dat iemand de zes belangrijke bepalingen leest.

Van wie is de kaart, het bedrijf of de klant?

Het bedrijf is eigenaar van het programma en de gegevens; de klant is eigenaar van zijn eigen persoonsgegevens en het recht om deze te laten verwijderen. Door beide duidelijk in één zin te benoemen, worden de meeste ongemakkelijke gesprekken voorkomen, omdat de twee vaak door elkaar worden gehaald.

Een belangrijk praktisch gevolg hiervan is dat het verwijderen van de kaart uit een telefoon niet hetzelfde is als het verlaten van het programma. Een klant die vergeten wil worden, moet daarom vragen, en de voorwaarden moeten aangeven waar dat kan, wat ook is wat de AVG van je vereist.

Wat gebeurt er met een beloning als het bedrijf sluit of wordt verkocht?

Vertel wat er gebeurt, want niets zeggen leidt juist tot klachten. Een redelijke standaard is een opzegtermijn waarin verdiende beloningen nog steeds kunnen worden opgeëist, en diezelfde clausule geldt ook voor verkoop, eigendomsoverdracht en sluiting.

Bij een verkoop is de klantenlijst onderdeel van de overdracht, en dat is zowel een kwestie van gegevensbescherming als van commerciële aard. Klanten zijn geïnformeerd wie hun gegevens beheert; als dat verandert, hebben ze het recht om daarover geïnformeerd te worden. Een clausule in de voorwaarden die hierop anticipeert, maakt de overdracht eenvoudig en vereist geen nieuwe toestemmingsprocedure.

Kun je een beloning weigeren?

Alleen op basis van de reeds genoemde voorwaarden, en misbruik is de enige reden om het op te schrijven. Een beloning die wordt ingehouden om een reden die de klant niet kon weten, komt over als een truc, ongeacht de onderliggende rechtvaardiging.

Houd de misbruikclausule beperkt en feitelijk: stempels verkregen zonder aankoop, één persoon met meerdere kaarten, in plaats van je een algemeen recht voor te behouden om naar eigen goeddunken te weigeren. Een brede discretionaire clausule is minder waarschijnlijk afdwingbaar in een consumentengeschil en zal waarschijnlijk eerder door een klant tegen u worden gebruikt.