Apple Wallet ou Google Wallet pour les cartes de fidélité

Si vous émettez des cartes de fidélité, vous ne choisissez pas entre Apple Wallet et Google Wallet, vos clients ont déjà choisi, en achetant un téléphone. L'important est de connaître les différences de fonctionnement entre les deux afin d'éviter les mauvaises surprises après le lancement.

Dois-je prendre en charge les deux portefeuilles ?

Oui. Tout lien d'inscription qui n'offre qu'un seul portefeuille échouera silencieusement pour environ la moitié de vos clients, et ils ne vous le diront pas : ils n'auront tout simplement pas de carte.

Une page d'inscription correctement conçue détecte l'appareil et affiche le bouton approprié, l'autre étant disponible en cas de problème. Loonine le fait automatiquement ; si vous évaluez une autre plateforme, ouvrez son lien de démonstration sur un iPhone et un téléphone Android avant de vous fier à sa page marketing.

Comment les deux plateformes se comparent-elles ?

Quels sont les pièges pratiques ?

1. Navigateurs intégrés : certains liens ouverts dans des applications de réseaux sociaux bloquent l’installation de la carte. Pour résoudre ce problème, il suffit d’ouvrir le lien dans Safari ou Chrome. Une page d’inscription bien conçue l’indique clairement au lieu de laisser le client bloqué.
2. Liens vers ordinateur. Les cartes s'installent sur les téléphones. Un client qui ouvre le lien sur un ordinateur portable ne verra rien d'utile ; le message doit donc lui parvenir sur l'appareil qu'il utilise.
3. Limites de champs. Le modèle d' Apple impose un nombre fixe de champs. Une carte utilisant six points de données sera tronquée ; il est donc important de tenir compte de cette contrainte lors de la conception.
4. Délai de mise à jour : les notifications prennent généralement quelques secondes, mais ne sont pas instantanées. Évitez de créer un processus où le personnel attend que l’écran du client se rafraîchisse avant de le servir.

Lequel suscite le plus d'engagement ?

Aucune des deux plateformes ne présente un avantage décisif en termes d'engagement pour les cartes de fidélité. Les taux d'ouverture des notifications push vers les portefeuilles électroniques, avoisinant les 90%, concernent les cartes de manière générale et non une plateforme en particulier. De plus, les variations entre les entreprises sont bien plus importantes qu'entre les portefeuilles électroniques eux-mêmes.

Ce qui favorise l'engagement, c'est la pertinence : une carte qui apparaît sur l'écran de verrouillage lorsque le client est près de votre magasin est ouverte ; une carte qui affiche un message générique un mardi après-midi est ignorée.

Comment une carte est-elle mise à jour sur chaque plateforme ?

Sur les deux plateformes, la mise à jour est effectuée par le système d'exploitation et non par une application ; c'est pourquoi une carte de portefeuille peut être modifiée même si le téléphone de l'utilisateur est dans sa poche. Le mécanisme diffère légèrement, mais le comportement pratique est quasiment identique.

Apple Wallet enregistre chaque carte installée auprès du serveur émetteur. Lorsque l'entreprise modifie quelque chose, le serveur signale le service de notification push d'Apple, le téléphone demande la nouvelle version, et la carte se met à jour sur place, généralement en quelques secondes. Google Wallet fonctionne avec l'objet carte stocké côté Google : l'entreprise met à jour l'objet via l'API, et Google le propage à tous les appareils possédant cette carte.

La conséquence pour une entreprise est la même dans les deux cas : une carte ne peut jamais être réémise. Toute modification de la récompense, du design ou du nombre de timbres met à jour toutes les cartes déjà en circulation, y compris celles sur les téléphones actuellement éteints.

Quelles sont les limites de conception ?

Apple impose un modèle de carte fixe avec un nombre défini de champs étiquetés, tandis que Google offre un peu plus de liberté de mise en page, mais les deux sont bien plus contraints qu'une page web, et concevoir en fonction de cette contrainte produit de meilleures cartes que de lutter contre elle.

En pratique, une carte de fidélité doit communiquer deux choses en un coup d'œil : à qui elle appartient et à quel point le client est proche de la récompense. Tout autre élément entre en concurrence avec ces deux informations et, généralement, n'est pas pertinent. Nom de l'entreprise, nombre de tampons, texte de la récompense : voilà une carte complète.

Effectuez un test en mode sombre avant le lancement. Un logo avec un fond transparent et des caractères foncés disparaît complètement sur une carte sombre ; c’est l’erreur de conception la plus fréquente dans cette catégorie.

Les clients ont-ils besoin d'un compte ?

Apple Wallet ne nécessite aucun compte : la carte s'installe sur l'appareil sans connexion. Google Wallet quant à lui, exige une connexion à un compte Google sur le téléphone, ce qui est le cas pour la quasi-totalité des téléphones Android en utilisation normale, mais il est bon de le savoir en cas de dysfonctionnement.

Aucune des deux plateformes n'exige que le client crée un compte chez vous ou auprès du fournisseur de programme de fidélité. C'est là le principal avantage du portefeuille électronique en matière de confidentialité par rapport à une application : aucun mot de passe, aucune vérification d'adresse électronique et aucun profil n'est requis au-delà de l'identifiant dont l'entreprise a déjà besoin.

Qu'en est-il des autres portefeuilles ?

Apple Wallet et Google Wallet couvrent quasiment l'ensemble du marché des smartphones qu'une entreprise locale peut rencontrer ; il est donc suffisant de prendre en charge les deux. D'autres applications de portefeuille existent, mais aucune ne justifie un développement spécifique dans ce contexte.

Il est important de noter que certains appareils Huawei récents, livrés sans les services mobiles Google, ne peuvent pas installer de cartes Google Wallet. Ces appareils sont rares sur la plupart des marchés et plus fréquents sur certains. Si le téléphone d'un client ne peut pas contenir de carte, une carte papier reste la bonne réponse pour ce client.

Pourquoi l'installation de la carte a-t-elle échoué ?

Les échecs d'installation se regroupent en quatre causes, et toutes les quatre sont du côté du client plutôt que de la plateforme, ce qui signifie qu'une bonne page d'inscription peut prévenir chacune d'entre elles.

Le cas du navigateur intégré à l'application est celui qui coûte de véritables inscriptions, car il échoue silencieusement : le client appuie, rien de visible ne se passe, et il en conclut que la carte ne fonctionne pas. Une page d'inscription qui détecte le problème et propose de «cliquer sur l'icône de partage, puis sur Ouvrir dans Safari » permet de récupérer la plupart des inscriptions.