Цифровые карты лояльности для кафе в ОАЭ

ОАЭ, один из самых развитых рынков в мире по программам лояльности с использованием электронных кошельков, но при этом один из наименее охваченных программным обеспечением для таких программ. Проникновение смартфонов практически повсеместно, распространение бесконтактных и wallet-платежей высокое, а культура кафе плотная и конкурентная, однако почти все платформы лояльности, занимающие верхние позиции в англоязычных сравнениях, созданы для англо-американских рынков и не поддерживают арабский язык должным образом.

Работает ли программа лояльности в ОАЭ?

Да, и условия необычайно благоприятны. Apple Wallet и Google Wallet широко используются в Эмиратах, клиентская база привыкла к цифровым платежам, а плотность кафе в Дубае и Абу-Даби делает удержание клиентов реальной конкурентной проблемой, а не теоретической.

Наиболее распространенное практическое требование, которому не соответствуют большинство платформ,, это языковой барьер. Значительная часть клиентов и сотрудников чувствует себя комфортнее, говоря по-арабски, а приложение лояльности с латинским интерфейсом и символическим арабским переводом выглядит явно иностранного продукта. Полноценная поддержка означает раскладку справа налево во всём интерфейсе, корректную арабскую типографику и арабский язык на самой карте в Wallet, а не только в приложении для бизнеса.

А что насчет клиентов, говорящих на разных языках?

Клиентская база ОАЭ многоязычна, поэтому карта должна соответствовать языку телефона клиента, а не настройке, выбранной бизнесом. Компания, работающая в Дубае, обычно регистрирует клиентов, чьи телефоны настроены на арабский, английский, хинди, урду, тагальский и французский языки, в одно и то же утро.

Loonine выпускает карту на языке устройства клиента, если это английский или французский, а в остальных случаях использует язык самого бизнеса. Приложение для бизнеса доступно на арабском, английском и французском языках.

Какие телефонные номера можно зарегистрировать?

Loonine поддерживает номера +971, а также остальные страны Совета сотрудничества стран Персидского залива: Бахрейн, Кувейт, Оман и Катар, а также Иорданию и Ливан. Компания в ОАЭ может зарегистрировать клиента на номер любой поддерживаемой страны, что важно на рынке с большим количеством приезжих и экспатриантов.

Что требует закон?

Перед отправкой сообщения клиенту необходимо получить его согласие, и это согласие должно быть зафиксировано. Это больше чем формальность, когда сотрудник вводит номер от имени клиента: согласие даётся устно на кассе, поэтому система должна фиксировать, что это произошло, когда и на что именно.

Федеральный декрет ОАЭ о защите персональных данных устанавливает требования, сопоставимые по форме с GDPR, и предприятия, обрабатывающие данные туристов из ЕС, также могут подпадать под действие GDPR. Практическое решение заключается в том, чтобы управлять программой в соответствии с более строгими из двух стандартов, что Loonine и делает по умолчанию: согласие запрашивается при регистрации, данные хранятся под контролем предприятия, и перепродажа запрещена при любых обстоятельствах.

Какая система вознаграждения наиболее эффективна на этом рынке?

Для кафе в ОАЭ накопительная карта, пополняемая бонусами за восемь-десять посещений и привязанная к обычному заказу клиента, работает так же хорошо, как и везде. Важное местное отличие заключается в частоте рассылки сообщений: Рамадан и летние месяцы существенно меняют структуру торговли, и одно своевременное уведомление о смене сезона приносит больше пользы, чем регулярное ежемесячное рассылка.

Как кафе в ОАЭ должно учитывать смену сезонов?

В Эмиратах торговлю кардинально меняют два периода, и программа лояльности, работающая по фиксированному ежемесячному графику, игнорирует оба. Рамадан смещает спрос на вечернее время и меняет ассортимент заказов; летом, примерно с июня по сентябрь, опустошаются значительные части города, поскольку жители путешествуют, и места для сидения на открытом воздухе становятся непригодными.

Наиболее эффективный ответ, не на увеличение количества сообщений, а направлять их в ключевые моменты. Сообщение перед Рамаданом об изменении графика работы и предложении на ифтар, а также сообщение в сентябре о том, что у постоянных клиентов карта всё ещё ждёт их, и все штампы на ней не сброшены,, каждое из них будет эффективнее, чем год ежемесячных информационных рассылок.

Летний период также позволяет наиболее наглядно использовать данные о клиентах, которые перестали посещать заведение, на этом рынке. Постоянный клиент, который не посещал его восемь недель в июле, скорее всего, уехал, а не ушёл. Обращение именно к этой группе в первую неделю нового сезона позволяет вернуть клиентов, которые в противном случае перешли бы в любое другое заведение, открывшееся неподалеку.

Сколько стоит программа цифровой лояльности в дирхамах?

Стоимость платных тарифов Loonine составляет от 24,99 до 84,99 евро в месяц, что по текущему курсу примерно соответствует 100-340 дирхамам. Оплата производится в евро через магазины приложений, поэтому сумма в дирхамах меняется в зависимости от обменного курса, и точная сумма в вашей выписке будет немного отличаться.

По сравнению с типичными затратами кафе в Дубае, это незначительная сумма. Важно сравнивать не с нулем, а с альтернативами: одна рекламная публикация в социальных сетях один раз доходит до незнакомых людей, в то время как те же деньги каждый месяц бесконечно поступают каждому клиенту, который уже выбрал вас, на экран блокировки его заведения.

Как происходит регистрация в многоязычной команде?

В кафе в Дубае сотрудники часто не говорят ни на одном языке, ни с клиентами, поэтому здесь гораздо важнее упрощенный процесс регистрации, чем на рынке с одним языком. Для ввода номера телефона не требуется никаких объяснений на каком-либо языке; для того чтобы помочь клиенту загрузить приложение, необходим разговор.

Приложение Loonine для персонала работает на арабском, английском и французском языках, а карта клиента выдается на языке его собственного телефона. Филиппинский бариста может за одну минуту зарегистрировать клиента из ОАЭ и французского туриста, и ни одна из карт не будет выдана на неправильном языке.

Один важный момент: обучайте фразу, а не приложение. Дайте персоналу точную фразу для произнесения, на английском и арабском, и доля подключившихся клиентов вырастет сильнее, чем от любой другой функции.

Получает ли Саудовская Аравия поддержку?

Пока нет. Loonine охватывает ОАЭ, Катар, Кувейт, Бахрейн, Оман, Иорданию и Ливан, но Саудовская Аравия в настоящее время не входит в число 35 поддерживаемых стран. Компания, работающая на обоих рынках, может использовать Loonine в своих офисах в Эмиратах уже сегодня; номера телефонов в Саудовской Аравии не могут быть зарегистрированы.

Это сказано прямо, потому что альтернатива хуже. Обнаружение после установки, что ваш крупнейший рынок не поддерживается,, это тот самый сюрприз, который может положить конец сотрудничеству, и никакой список функций этого не стоит.

Что не так у кафе на этом рынке?

• Использование карты только на английском языке в городе, где значительная часть клиентов предпочитает читать на арабском.
• Назначение вознаграждения самому дешевому блюду в меню. Бесплатный фильтрованный кофе для клиента, заказавшего флэт уайт, воспринимается как ухудшение условий.
• Рассматривать уведомления в кошельке как канал рассылки и отправлять еженедельные предложения до тех пор, пока клиенты не удалят карту.
• Запуск во время Рамадана или в середине лета, когда торговые тенденции нетипичны, может ввести вас в заблуждение предварительными данными.
• Выбор платформы, которая не может надежно доставлять SMS на номера +971, исключает ряд известных англо-американских продуктов.

Последний пункт стоит проверить прежде всего. Платформа лояльности, которая не может отправлять SMS-сообщения на номера телефонов стран Персидского залива, не сможет зарегистрировать ваших клиентов, и сравнение характеристик никогда не будет иметь значения.

Распространяется ли это правило на кафе за пределами основного заведения?

Те же условия, почти повсеместное использование смартфонов, плотная конкуренция, многоязычная клиентская база, действуют во всей розничной торговле и сфере услуг ОАЭ. Салоны красоты, парикмахерские, пекарни, бары со свежевыжатыми соками, автомойки и спортзалы используют одни и те же механизмы лояльности, при этом пороговое значение корректируется в зависимости от частоты посещений.

Единственное изменение, которое необходимо внести, касается механизма. Компаниям, работающим по системе записи на прием с шестинедельным циклом, следует учитывать посещения, а не отметки, и установить пороговое значение в пять или шесть, потому что карточка с десятью отметками при такой частоте заполнения занимает более года, а мотивация долгое время не сохраняется.