Словарь

Словарь лояльности и кошельков

Понятные определения терминов, которые встречаются при запуске цифровой программы лояльности.

Стол с карточками-подсказками и телефоном с Картой в Wallet, аккуратно разложенными рядом.

Карта в Wallet: Карта в Wallet, это цифровая карта, хранящаяся в Apple Wallet или Google Wallet (там же, где люди хранят посадочные талоны, билеты на мероприятия и платёжные карты), которая может обновляться удалённо после выпуска.
Apple Wallet: Apple Wallet, это приложение, предустановленное на каждом iPhone, которое хранит платежные карты, посадочные талоны, билеты и карты лояльности, и оно может отображать и обновлять карты лояльности без каких-либо дополнительных приложений.
Google Wallet: Google Wallet, это Android аналог Apple Wallet, предназначенный для хранения способов оплаты, билетов и карт лояльности, а также поддерживающий аналогичные карты лояльности с возможностью удаленного обновления.
Карта со штампами: Карта со штампами, это механика лояльности, награждающая за фиксированное число визитов, один штамп за визит (купите десять чашек кофе, одиннадцатая бесплатно), и она является цифровым преемником бумажной карты с отметками.
Бумажная карта с отметками: Бумажная карта с отметками, это бумажный предок цифровой карты со штампами, на которой при каждом визите физически ставится отметка дыроколом или штампом.
Балльная программа: Балльная программа начисляет баллы пропорционально тому, сколько клиент потратил (обычно один балл за единицу валюты), и открывает вознаграждение при достижении порога.
Лояльность по визитам: Лояльность по визитам вознаграждает клиента за количество посещений, независимо от того, сколько он потратил за каждый раз. Loonine реализует это как карту со штампами с одним штампом за визит.
Удержание клиентов: Удержание клиентов, это доля клиентов, которые возвращаются в компанию в течение определенного периода времени, и обычно его улучшение обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Отток клиентов: Отток клиентов, это скорость, с которой клиенты перестают возвращаться, и в локальном бизнесе он обычно происходит незаметно: клиенты редко объявляют, что ушли, они просто перестают появляться.
Ушедший клиент: Ушедший клиент, это человек, который регулярно приходил, но не вернулся в ожидаемый срок, обычно это 45 дней для кафе (значение по умолчанию в Loonine, настраиваемое от 1 до 365 дней в приложении), или два цикла визитов для бизнеса, работающего по записи.
Кампания по возврату клиентов: Кампания по возвращению клиентов, это сообщение, отправляемое специально клиентам, которые перестали посещать заведение, с целью возобновить привычку до того, как она будет полностью утрачена.
Push-уведомление: Push-уведомление, это короткое сообщение, доставляемое непосредственно на экран блокировки телефона; в программе лояльности Wallet оно отправляется на саму карту, а не через отдельное приложение.
Сертификат карты: Сертификат карты, это криптографический документ, выданный от имени компании, который подписывает карты-кошельки и подтверждает Apple или Google, что карта является подлинной.
Доля подключившихся клиентов: Доля подключившихся клиентов, это процент клиентов, которые присоединяются к программе лояльности, когда им это предлагают, и это число, определяющее, стоит ли вести программу.
Трение при подключении: Трение, это любой шаг, который стоит между клиентом и присоединением к программе лояльности, и каждый дополнительный шаг заметно уменьшает количество людей, которые его совершат.
Лояльность без приложения: Программа лояльности без приложения, это любая программа лояльности, которая не требует от клиента установки программного обеспечения, как правило, путем доставки карты во встроенный кошелек телефона.
Коэффициент удержания: Коэффициент удержания, это доля клиентов, которые возвращаются в следующий период, и даже небольшое увеличение существенно накапливается в течение года.
Пожизненная ценность клиента: Пожизненная ценность клиента, это общий доход, который компания ожидает получить от одного клиента за весь период взаимодействия, а не от одной транзакции.
Порог вознаграждения: Порог вознаграждения, это количество штампов или баллов, которое клиент должен набрать, чтобы получить вознаграждение, и правильная его установка определяет, мотивирует программа или отталкивает.
Эффект градиента цели: Эффект градиента цели, это наблюдаемая тенденция к тому, что люди ускоряют свои усилия по мере приближения к вознаграждению, и именно на этом психологическом механизме основана почтовая карточка.
Приветственный бонус: Приветственный бонус, это фора, предоставляемая новому участнику (например, два штампа при регистрации), которая используется для немедленного запуска эффекта градиента цели, а не с нуля.
Согласие по GDPR: Согласие в соответствии с GDPR, это добровольное, конкретное и зафиксированное разрешение, которое компания должна получить перед обработкой персональных данных клиента из ЕС для программы лояльности.
Контролёр данных: Контроллером данных является организация, которая решает, почему и как обрабатываются персональные данные; в программе лояльности это компания, управляющая программой, а не поставщик программного обеспечения.
Обработчик данных: Обработчик данных обрабатывает персональные данные от имени контролера и только по его указаниям; платформа лояльности является обработчиком данных, действующим от имени компании, которая ее использует.
Цифровая карта лояльности: Цифровая карта лояльности, это карта лояльности, хранящаяся на телефоне клиента, а не на бумаге, чаще всего в виде карты в Apple Wallet или Google Wallet, которая отслеживает прогресс в получении вознаграждения и обновляется, когда компания пополняет ее.
Доля использованных вознаграждений: Доля использованных вознаграждений, это доля заработанных вознаграждений, которые клиенты забирают, и низкий показатель, это предупреждение, а не экономия: обычно это означает, что порог слишком высок или вознаграждение не нужно.
Неиспользованные вознаграждения: Неиспользованные вознаграждения, это ценность вознаграждений по лояльности, которые заработаны, но так и не получены, и это разрыв между тем, во сколько программа выглядит, и тем, во сколько она обходится на самом деле.
Срок действия баллов: Правило об истечении срока действия баллов гласит, что неиспользованные накопленные баллы теряют силу по истечении установленного периода, и это правило должно определяться на основе частоты покупок собственных клиентов компании, а не копироваться из более крупной программы лояльности.
Уровни лояльности: Уровни лояльности, это уровни в рамках программы, которые открывают доступ к лучшим преимуществам по мере увеличения суммы покупки, и они начинают иметь значение только тогда, когда достаточное количество клиентов находится на каждом уровне, чтобы разница стала очевидной.
Коалиционная программа лояльности: Коалиционная программа лояльности, это схема, объединяющая множество не связанных друг с другом компаний, где клиенты собирают единую валюту во всех них (Payback и DeutschlandCard в Германии, Nectar в Великобритании), и отношениями с клиентом владеет оператор схемы, а не бизнес.
Данные первой стороны: Данные первой стороны, это информация, которую бизнес собирает напрямую от своих собственных клиентов, например номер телефона, оставленный на кассе, и в программе лояльности это как раз тот актив, который программа производит.
Средний чек: Средний чек, это средняя сумма, которую клиент тратит за визит, и в программе лояльности именно его разброс, а не размер, определяет, считать ли штампы или баллы.
Частота покупок: Частота покупок показывает, как часто клиент совершает покупку за определённый период, и обратная величина, типичный интервал между визитами одного клиента, задаёт все остальные показатели программы лояльности.
Регистрация по SMS: Регистрация по SMS, это регистрация клиента в программе лояльности путем отправки ему ссылки на карту по SMS-сообщению, в результате чего клиенту не нужно ничего делать на кассе, кроме получения сообщения.
Двойное подтверждение: Двойное подтверждение согласия (double opt-in) означает подтверждение согласия клиента на повторный контакт через тот же канал связи, чтобы у компании были доказательства того, что человек, предоставивший номер, действительно является его владельцем.
Когортный анализ: Когортный анализ группирует клиентов по дате первой покупки и отслеживает каждую группу в дальнейшем, что позволяет отличить проблему удержания клиентов от проблемы привлечения новых таким образом, как это не может сделать один общий показатель.