Словарь
Что такое ушедший клиент?
Ушедший клиент, это человек, который регулярно приходил, но не вернулся в ожидаемый срок, обычно это 45 дней для кафе (значение по умолчанию в Loonine, настраиваемое от 1 до 365 дней в приложении), или два цикла визитов для бизнеса, работающего по записи.
Клиенты, которые перестали пользоваться услугами компании, являются наиболее перспективной целевой группой в любой программе лояльности, поскольку они уже продемонстрировали свою лояльность к компании. Практическая сложность заключается в их выявлении: без системы компания замечает исчезновение постоянного клиента лишь спустя несколько месяцев, если вообще замечает. Платформы лояльности автоматически выявляют такие случаи и позволяют охватить именно эту группу.
Когда клиент перестаёт пользоваться услугами компании?
Клиент считается не имеющим права на обслуживание, если он отсутствует примерно в три раза дольше, чем его обычный интервал между посещениями. Это означает, что срок отсутствия определяется для каждого клиента индивидуально, а не как фиксированное количество дней для всех.
| Обычный шаблон | Нормальный зазор | После истечения срока действия считать недействительным |
|---|---|---|
| Ежедневный пассажир | 1-2 дня | ~7 дней |
| Два раза в неделю | 3-4 дня | ~14 дней |
| Еженедельно | 7 дней | ~21 день |
| Ежемесячно | 30 дней | ~90 дней |
Применение единого 45-дневного правила ко всем приводит к тому, что постоянные клиенты начинают преследовать нас на шесть недель позже, чем следовало бы, и начинают донимать клиентов, приходящих ежемесячно, в то время как их поведение еще совершенно нормально.
Что делать со списком?
Свяжитесь с каждым человеком один раз, объяснив причину для возвращения на этой неделе, а затем прекратите. Второе и третье напоминание практически никого не привлекают и приводят к отказу от подписки, в результате чего эти клиенты навсегда исключаются из всех будущих рекламных кампаний.
Самое сильное сообщение обычно напоминает о прогрессе, который у клиента уже есть, а не о скидке: это ничего не стоит и реактивирует цель, которую клиент уже принял.
Смотрите также
- Отток клиентов: Отток клиентов, это скорость, с которой клиенты перестают возвращаться, и в локальном бизнесе он обычно происходит незаметно: клиенты редко объявляют, что ушли, они просто перестают появляться.
- Кампания по возврату клиентов: Кампания по возвращению клиентов, это сообщение, отправляемое специально клиентам, которые перестали посещать заведение, с целью возобновить привычку до того, как она будет полностью утрачена.
- Удержание клиентов: Удержание клиентов, это доля клиентов, которые возвращаются в компанию в течение определенного периода времени, и обычно его улучшение обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Дополнительные материалы
Как измерить показатель повторных обращений клиентов (и что с ним делать)
Формула расчета коэффициента повторных обращений клиентов, временной интервал для его измерения, критерии оценки по отраслям и два наиболее полезных показателя.
Как вернуть клиентов, которые перестали приходить?
Практическое руководство по выявлению ушедших клиентов, выбору подходящего момента для обращения к ним и составлению сообщения, которое вернёт их обратно.