Словарь
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов, это доля клиентов, которые возвращаются в компанию в течение определенного периода времени, и обычно его улучшение обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Для большинства малых предприятий небольшое улучшение показателей удержания клиентов превосходит значительное улучшение показателей привлечения новых, поскольку привлечение лояльного клиента ничего не стоит, и он уже решил, что ему нравится продукт. Программа лояльности, один из немногих рычагов удержания клиентов, доступных бизнесу без маркетинговой команды, поскольку после ее создания она работает пассивно.
Почему для местного бизнеса удержание клиентов важнее, чем привлечение новых?
Поскольку привлечение существующих клиентов ничего не стоит и ориентировано на тех, кто уже выбрал вашу компанию, в то время как привлечение новых клиентов означает оплату за охват незнакомых людей, большинство из которых никогда не посетят ваш сайт. Эта асимметрия носит скорее структурный характер, чем является маркетинговым слоганом.
Это не делает привлечение клиентов бессмысленным: бизнес без новых клиентов сокращается в любом случае. Это означает, что удержание клиентов обычно остается неуправляемым процессом, и, следовательно, именно здесь можно получить недорогую выгоду.
Как измеряется удержание клиентов?
Подсчитайте количество клиентов, активных в предыдущем периоде, которые остаются активными и в этом, и разделите на первое число. Проводите подсчет ежемесячно, а не ежегодно, поскольку ежемесячного периода достаточно, чтобы заметить изменения и принять соответствующие меры.
Для измерения лояльности необходим список клиентов, поэтому большинство местных предприятий никогда его не рассчитывали. В этом и заключается практический аргумент в пользу цифровой лояльности по сравнению с бумажной: список, это продукт, а механизм начисления отметок, это то, что убеждает клиентов присоединиться к программе.
Что улучшает удержание клиентов?
Три фактора, в порядке убывания эффективности: предоставление клиентам видимой причины для возвращения, выявление случаев, когда постоянный клиент перестает посещать магазин, и взаимодействие с этим человеком, пока привычку еще можно восстановить. Программа лояльности является механизмом для достижения всех трех целей, поэтому она превосходит скидку той же суммы.
Смотрите также
- Отток клиентов: Отток клиентов, это скорость, с которой клиенты перестают возвращаться, и в локальном бизнесе он обычно происходит незаметно: клиенты редко объявляют, что ушли, они просто перестают появляться.
- Коэффициент удержания: Коэффициент удержания, это доля клиентов, которые возвращаются в следующий период, и даже небольшое увеличение существенно накапливается в течение года.
- Ушедший клиент: Ушедший клиент, это человек, который регулярно приходил, но не вернулся в ожидаемый срок, обычно это 45 дней для кафе (значение по умолчанию в Loonine, настраиваемое от 1 до 365 дней в приложении), или два цикла визитов для бизнеса, работающего по записи.
- Когортный анализ: Когортный анализ группирует клиентов по дате первой покупки и отслеживает каждую группу в дальнейшем, что позволяет отличить проблему удержания клиентов от проблемы привлечения новых таким образом, как это не может сделать один общий показатель.
Дополнительные материалы
Как измерить показатель повторных обращений клиентов (и что с ним делать)
Формула расчета коэффициента повторных обращений клиентов, временной интервал для его измерения, критерии оценки по отраслям и два наиболее полезных показателя.
Как перейти на другую платформу лояльности, не потеряв клиентов
Смена платформы лояльности означает повторную регистрацию всех участников, поскольку карты, полученные через электронный кошелек, не подлежат передаче. Вот план миграции, который сохранит ваших постоянных клиентов и их балансы.