Словарь
Что такое отток клиентов?
Отток клиентов, это скорость, с которой клиенты перестают возвращаться, и в локальном бизнесе он обычно происходит незаметно: клиенты редко объявляют, что ушли, они просто перестают появляться.
Скрытая текучесть клиентов, это главная проблема, которую решает программа лояльности. Без информации о постоянных клиентах вы не заметите, что постоянный клиент не посещал ваш магазин в течение шести недель, а именно в этот момент одно сообщение могло бы вернуть его. Программное обеспечение для программ лояльности делает текучесть клиентов видимой до того, как она станет окончательной.
Почему отток клиентов в местном бизнесе остается незаметным?
Потому что никто не объявляет о своем уходе. Клиент, который приходил два раза в неделю в течение года, просто перестает появляться, а в магазине, обслуживающем сотни людей в день, никто не замечает одного отсутствия.
Именно поэтому отток клиентов обходится дорого. К тому времени, как владелец заведения замечает снижение товарооборота, эти клиенты, как правило, уже привыкли к услугам другого магазина, а вернуть устоявшуюся привычку гораздо сложнее, чем прервать тенденцию к снижению.
Во сколько обходится отток клиентов?
Для кафе, обслуживающего 500 клиентов в неделю по цене 6 евро за посещение, увеличение показателя повторных посещений на пять пунктов эквивалентно примерно 7800 евро в год. При абонентской плате в несколько сотен евро практически любое ощутимое улучшение окупается многократно.
Чем отток клиентов отличается от потери клиента?
Отток клиентов, это показатель того, как часто клиенты перестают возвращаться; «покинувший клиент», это конкретный человек, чей срок отсутствия превысил установленный вами порог. Отток, это показатель, который вы отслеживаете, а «покинувшие клиенты», это список, на основе которого вы принимаете меры.
Смотрите также
- Ушедший клиент: Ушедший клиент, это человек, который регулярно приходил, но не вернулся в ожидаемый срок, обычно это 45 дней для кафе (значение по умолчанию в Loonine, настраиваемое от 1 до 365 дней в приложении), или два цикла визитов для бизнеса, работающего по записи.
- Удержание клиентов: Удержание клиентов, это доля клиентов, которые возвращаются в компанию в течение определенного периода времени, и обычно его улучшение обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.
- Кампания по возврату клиентов: Кампания по возвращению клиентов, это сообщение, отправляемое специально клиентам, которые перестали посещать заведение, с целью возобновить привычку до того, как она будет полностью утрачена.
- Частота покупок: Частота покупок показывает, как часто клиент совершает покупку за определённый период, и обратная величина, типичный интервал между визитами одного клиента, задаёт все остальные показатели программы лояльности.
- Когортный анализ: Когортный анализ группирует клиентов по дате первой покупки и отслеживает каждую группу в дальнейшем, что позволяет отличить проблему удержания клиентов от проблемы привлечения новых таким образом, как это не может сделать один общий показатель.
Дополнительные материалы
Во сколько отток клиентов обходится малому бизнесу
Наглядный пример, демонстрирующий, почему небольшое увеличение числа повторных посещений приносит местному бизнесу гораздо большую отдачу, чем практически любые затраты на привлечение новых клиентов.
Почему бумажные карты с отметками не работают и чем их заменить
Бумажные карты лояльности теряют клиентов по трем основным причинам. Вот сколько стоит каждый из них и как карта-кошелек решает эту проблему.