Кафе: цифровые карты лояльности

Кафе: почему это работает

Покупка кофе, это привычное дело, требующее небольших затрат и высокой частоты покупок, и именно этому способствует накопительная карта. Клиент видит финишную линию, и последние две печати заметно возвращают его на прежнее место.

Кафе теряют клиентов, которые утром идут в ближайший магазин, а не из-за лучшего качества товара. Карта лояльности работает, потому что она добавляет издержки переключения к решению, которое иначе принимается исходя из чистого удобства: наполовину заполненная карта в кошельке становится причиной пройти лишний квартал.

Причина, по которой бумажные карты с отметками показывают низкую эффективность, не в самой концепции, а в носителе: их забывают, стирают в стирке или теряют, а потерянная карта обнуляет прогресс клиента до нуля. Карту в Wallet нельзя потерять, она обновляется сама и располагается рядом с банковской картой.

Практическая проблема за стойкой в кафе, это время. В утренний час пик у вас есть, возможно, несколько секунд на клиента, и просьба к человеку с сумкой для ноутбука и телефоном отсканировать QR-код это способ, которым подключение незаметно перестаёт происходить. Ввод номера телефона занимает у сотрудника три секунды и не требует никакого участия со стороны клиента.

Как регистрировать клиентов во время утреннего часа пик?

Вы регистрируете их, ничего от них не требуя: сотрудник набирает номер телефона, подавая напиток, и через несколько секунд клиенту приходит SMS-сообщение, чтобы он мог открыть его на выходе.

В кафе это важнее, чем в любой другой отрасли, потому что утренний час пик, это и самый загруженный час, и час, когда появляются ваши самые ценные клиенты. Процесс, занимающий двадцать секунд, пропускается именно тогда, когда ваши постоянные клиенты находятся у стойки, поэтому программа в итоге регистрирует людей, у которых есть свободное время, а не тех, кто приходит каждый день.

Какой напиток должен быть бесплатным?

Обычный заказ клиента, а не самый дешевый пункт в меню. Бесплатный фильтрованный кофе для того, кто всегда покупает флэт уайт, воспринимается как ухудшение условий и показывает клиентам, что эта программа не является щедрой.

Разница в прибыли невелика, если правильно рассчитать стоимость вознаграждения. Напиток за 4 евро обычно стоит меньше евро, включая фасоль, молоко и стакан, что при использовании карты с десятью марками составляет менее двух процентов от суммы, потраченной клиентом у вас.

Какие параметры должно измерять кафе?

Ежемесячно фиксируется одна цифра: список постоянных посетителей, которые не заходили в кафе три недели. Обычный интервал клиента кафе составляет два-четыре дня, поэтому двадцать один день молчания это реальный сигнал, а не просто тихая неделя.

Общее количество зарегистрированных пользователей и выданных марок, это показатели, отображаемые на каждой панели мониторинга, и ни один из них не побуждает к каким-либо действиям. Список «прекративших подписку», это конкретная группа людей, которые раньше покупали у вас кофе, а теперь перестали это делать.

Кафе: типичные трудности

• Утренний час пик не оставляет времени на сложности с регистрацией.
• Бумажные карточки теряются, поэтому прогресс обнуляется, а мотивация пропадает.
• Клиенты делают выбор, ориентируясь на близость, если вы не дадите им повода отказаться.
• Из-за текучки кадров среди сотрудников, работающих неполный рабочий день, всё, что требует обучения, теряет актуальность.

Что мы для вас организуем

Карта отметки с целью 10 и вознаграждением бесплатный кофе. Клиенты подключаются по номеру телефона на кассе (им не нужно доставать телефон), и карта появляется в Apple Wallet или Google Wallet примерно за три секунды.

Вы можете изменить цель или награду позже, не перевыпуская карты для кого-либо, поэтому нет никаких штрафов за то, что вы начинаете с этого и корректируете, когда у вас появятся реальные данные.