Словарь
Что такое когортный анализ?
Когортный анализ группирует клиентов по дате первой покупки и отслеживает каждую группу в дальнейшем, что позволяет отличить проблему удержания клиентов от проблемы привлечения новых таким образом, как это не может сделать один общий показатель.
Общий показатель повторных обращений может улучшиться по негативным причинам: компания, теряющая половину новых клиентов, видит рост этого показателя, потому что знаменатель уменьшился. Когортный анализ решает эту проблему, задавая более узкий вопрос: из клиентов, впервые появившихся в марте, сколько вернулись в течение девяноста дней, а затем тот же вопрос задаётся для апреля и мая. Если этот показатель остается стабильным, в то время как общий показатель снижается, компания привлекает больше клиентов, а не удерживает меньше, что требует совершенно иного подхода.
Какой самый простой и полезный когортный отчет?
Одна строка на месяц: сколько клиентов совершили первую покупку в этом месяце и какая доля из них вернулась в течение периода, подходящего для данного вида деятельности. Для большинства предприятий достаточно 90 дней; автосервису нужен год.
Одного этого столбца достаточно, чтобы ответить на вопрос, который волнует большинство владельцев бизнеса: вызвано ли изменение в прошлом квартале иным поведением новых клиентов или же оттоком существующих.
Для этого требуется специальное программное обеспечение?
Нет: для бизнеса с несколькими сотнями клиентов достаточно электронной таблицы и списка клиентов с датами регистрации и визитов, который принадлежит бизнесу и может быть предоставлен по запросу на [email protected]. Анализ представляет собой подсчет, а не моделирование.
Вам необходима базовая информация, которой нет у предприятий, работающих с наличными и картами, но не имеющих программы лояльности. Визиты к кассирам незаметны, и большинство небольших кассовых аппаратов вообще не идентифицируют клиентов.
Как часто стоит бегать?
Для большинства компаний это ежеквартально, и никогда не чаще, чем за один цикл покупок. Оценка группы до того, как у ее участников появится реальная возможность вернуться, дает показатель, который отражает лишь то, как давно они присоединились.
Исключение составляют первые несколько месяцев новой программы, когда вопрос касается скорее уровня зачисления, чем удержания участников. Оценивайте программу по количеству присоединившихся людей до тех пор, пока не пройдет полный цикл вознаграждения.
Смотрите также
- Частота покупок: Частота покупок показывает, как часто клиент совершает покупку за определённый период, и обратная величина, типичный интервал между визитами одного клиента, задаёт все остальные показатели программы лояльности.
- Коэффициент удержания: Коэффициент удержания, это доля клиентов, которые возвращаются в следующий период, и даже небольшое увеличение существенно накапливается в течение года.
- Ушедший клиент: Ушедший клиент, это человек, который регулярно приходил, но не вернулся в ожидаемый срок, обычно это 45 дней для кафе (значение по умолчанию в Loonine, настраиваемое от 1 до 365 дней в приложении), или два цикла визитов для бизнеса, работающего по записи.
- Отток клиентов: Отток клиентов, это скорость, с которой клиенты перестают возвращаться, и в локальном бизнесе он обычно происходит незаметно: клиенты редко объявляют, что ушли, они просто перестают появляться.
Дополнительные материалы
Как измерить показатель повторных обращений клиентов (и что с ним делать)
Формула расчета коэффициента повторных обращений клиентов, временной интервал для его измерения, критерии оценки по отраслям и два наиболее полезных показателя.
Поощрения на день рождения и к праздникам: стоит ли оно того или это просто отвлекающий фактор?
Когда устаревшая награда заслуживает своего места, что стоит коллекционировать, а что нет, и почему сезонное послание обычно важнее, чем сама награда.