Словарь
Что такое коэффициент удержания?
Коэффициент удержания, это доля клиентов, которые возвращаются в следующий период, и даже небольшое увеличение существенно накапливается в течение года.
Удержание клиентов происходит за счет эффекта накопления, поскольку каждый удержанный клиент продолжает приносить доход в каждом последующем периоде. Именно поэтому программы лояльности обычно оцениваются за год, а не за месяц: улучшение на пять пунктов выглядит незначительным на первой неделе и существенным к двенадцатому месяцу.
Как рассчитывается коэффициент удержания клиентов?
Разделите количество клиентов, активных в этот период, на количество клиентов, активных в предыдущий период, учитывая только тех, кто уже был клиентом в начале. Добавление новых клиентов в числитель превращает показатель удержания в показатель роста и скрывает проблему, которую вы пытаетесь выявить.
Какой показатель удержания клиентов считается хорошим?
Это полностью зависит от частоты посещений, поэтому сравнения между различными типами бизнеса бессмысленны. Важно то, как меняется ваш собственный показатель с течением времени, измеряемый одним и тем же способом каждый месяц.
Полезным дополнительным показателем является доля зарегистрированных участников программы лояльности, которые достигли как минимум половины порога вознаграждения. Если этот показатель ниже примерно четверти, значит, до порога еще далеко, и участники перестали участвовать в программе.
Насколько быстро программа лояльности влияет на поведение пользователей?
Ожидайте первого честного отзыва примерно через три месяца, потому что клиент должен зарегистрироваться, накопить прогресс и приблизиться к вознаграждению, прежде чем механик сможет что-либо изменить. Показатели подключения в первый месяц выглядят отлично по неправильной причине: сначала присоединяются ваши существующие постоянные клиенты, а они никогда не собирались уходить.
Смотрите также
- Удержание клиентов: Удержание клиентов, это доля клиентов, которые возвращаются в компанию в течение определенного периода времени, и обычно его улучшение обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.
- Отток клиентов: Отток клиентов, это скорость, с которой клиенты перестают возвращаться, и в локальном бизнесе он обычно происходит незаметно: клиенты редко объявляют, что ушли, они просто перестают появляться.
- Пожизненная ценность клиента: Пожизненная ценность клиента, это общий доход, который компания ожидает получить от одного клиента за весь период взаимодействия, а не от одной транзакции.
- Частота покупок: Частота покупок показывает, как часто клиент совершает покупку за определённый период, и обратная величина, типичный интервал между визитами одного клиента, задаёт все остальные показатели программы лояльности.
Дополнительные материалы
Как измерить показатель повторных обращений клиентов (и что с ним делать)
Формула расчета коэффициента повторных обращений клиентов, временной интервал для его измерения, критерии оценки по отраслям и два наиболее полезных показателя.
Лучшие цифровые приложения для программ лояльности для малого бизнеса в 2026 году
Сравнение основных платформ лояльности на основе Карты в Wallet для кафе, салонов и независимых магазинов, включая то, где каждая из них подходит лучше всего.