Словарь
Что такое пожизненная ценность клиента?
Пожизненная ценность клиента, это общий доход, который компания ожидает получить от одного клиента за весь период взаимодействия, а не от одной транзакции.
Показатель пожизненной ценности клиента переосмысливает стоимость программы лояльности. Предоставление бесплатного кофе выглядит как убыток от данной транзакции и обычно приносит выгоду в рамках долгосрочных отношений, поскольку продлевает период возвращения клиента. Практический критерий заключается в том, меньше ли стоимость вознаграждения, чем дополнительная прибыль от его повторных посещений.
Как рассчитывается пожизненная ценность клиента для малого бизнеса?
Умножьте среднюю сумму транзакции на количество посещений за период и на количество периодов, в течение которых клиент обычно находится в кафе. Для клиента, тратящего 6 евро два раза в неделю в течение двух лет, это составит примерно 1250 евро.
Если вы планируете сравнивать валовую прибыль с затратами на привлечение или удержание клиентов, используйте валовую маржу, а не выручку, иначе этот показатель будет приукрашивать все решения, принятые на его основе.
Почему это важно для лояльности?
Потому что это меняет представление о вознаграждении. Бесплатный кофе стоимостью менее евро, отданный для удержания клиента стоимостью более тысячи, это не скидка: это один из самых дешёвых доступных инструментов удержания.
Это также меняет представление об оттоке клиентов. Потеря одного постоянного клиента, это не потеря одного визита, это потеря оставшейся продолжительности жизни, поэтому своевременное обнаружение отсутствия ценнее любого повышения по службе.
Какая ошибка встречается чаще всего?
Расчет стоимости вознаграждений производится по розничной цене, а не по предельным издержкам. Компании, которые моделируют лояльность на основе розничных цен, часто приходят к выводу, что это непозволительно дорого, когда реальная стоимость оказывается лишь малой частью от рассчитанной суммы.
Смотрите также
- Коэффициент удержания: Коэффициент удержания, это доля клиентов, которые возвращаются в следующий период, и даже небольшое увеличение существенно накапливается в течение года.
- Удержание клиентов: Удержание клиентов, это доля клиентов, которые возвращаются в компанию в течение определенного периода времени, и обычно его улучшение обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов.
- Срок действия баллов: Правило об истечении срока действия баллов гласит, что неиспользованные накопленные баллы теряют силу по истечении установленного периода, и это правило должно определяться на основе частоты покупок собственных клиентов компании, а не копироваться из более крупной программы лояльности.
- Уровни лояльности: Уровни лояльности, это уровни в рамках программы, которые открывают доступ к лучшим преимуществам по мере увеличения суммы покупки, и они начинают иметь значение только тогда, когда достаточное количество клиентов находится на каждом уровне, чтобы разница стала очевидной.
- Доля использованных вознаграждений: Доля использованных вознаграждений, это доля заработанных вознаграждений, которые клиенты забирают, и низкий показатель, это предупреждение, а не экономия: обычно это означает, что порог слишком высок или вознаграждение не нужно.
Дополнительные материалы
Как рассчитать пожизненную ценность клиента для малого бизнеса
Простой и обоснованный способ определить ценность клиента на протяжении всего периода взаимодействия с вами, а также что делать с полученными данными.
Как измерить показатель повторных обращений клиентов (и что с ним делать)
Формула расчета коэффициента повторных обращений клиентов, временной интервал для его измерения, критерии оценки по отраслям и два наиболее полезных показателя.