Словарь
Что такое доля использованных вознаграждений?
Доля использованных вознаграждений, это доля заработанных вознаграждений, которые клиенты забирают, и низкий показатель, это предупреждение, а не экономия: обычно это означает, что порог слишком высок или вознаграждение не нужно.
Доля использованных вознаграждений, метрика, которую чаще всего трактуют неверно. Неполученное вознаграждение выглядит как сэкономленные деньги, и некоторые поставщики программ лояльности подают это именно так, но клиент, который заработал вознаграждение и так его и не забрал, не был мотивирован программой. Он просто был ею зафиксирован. Показатель, за которым стоит следить наряду с этим, это доля подключившихся клиентов, которые вообще достигают порога: если большинство никогда до него не доходит, порог установлен ради удобства бизнеса, а не исходя из поведения клиентов.
Какой курс обмена баллов считается выгодным?
Достаточно высок, чтобы большинство клиентов, заработавших вознаграждение, его забирали: если значительная доля заработанных вознаграждений сгорает неиспользованной, значит вознаграждение либо не нужно, либо его слишком неудобно получить.
Рассматривайте эти два показателя вместе, а не по отдельности. Программа, в которой лишь немногие клиенты достигают порогового значения, но почти все используют бонусы, работает правильно для небольшой группы; программа, в которой многие достигают порога, но лишь немногие используют бонусы, имеет проблемы с системой вознаграждений.
Почему низкий процент использования бонусных баллов является проблемой?
Потому что вознаграждение, это механизм. Программа лояльности меняет поведение, создавая ощущение достижимости и ценности вознаграждения, поэтому невостребованные вознаграждения являются прямым доказательством того, что механизм не работает, независимо от показателей регистрации.
Это также издержки, связанные с доверием, которые накапливаются. Клиенты, которые что-то заработали, но так и не получили, помнят программу как программу, которая не принесла результатов, что хуже для бизнеса, чем если бы она вообще никогда не предлагалась.
Как улучшить процесс погашения бонусов?
Сообщите клиенту о готовности вознаграждения в тот момент, когда оно станет доступно. Уведомление в кошельке о том, что вас ждет бесплатный напиток, является наиболее эффективным сообщением в любой программе лояльности, и его отправка ничего не стоит.
После этого проверьте, что вознаграждение, это то, что клиент действительно хочет (обычный заказ, а не самый дешёвый товар), и что для его получения достаточно показать карту.
Смотрите также
- Порог вознаграждения: Порог вознаграждения, это количество штампов или баллов, которое клиент должен набрать, чтобы получить вознаграждение, и правильная его установка определяет, мотивирует программа или отталкивает.
- Неиспользованные вознаграждения: Неиспользованные вознаграждения, это ценность вознаграждений по лояльности, которые заработаны, но так и не получены, и это разрыв между тем, во сколько программа выглядит, и тем, во сколько она обходится на самом деле.
- Push-уведомление: Push-уведомление, это короткое сообщение, доставляемое непосредственно на экран блокировки телефона; в программе лояльности Wallet оно отправляется на саму карту, а не через отдельное приложение.
- Доля подключившихся клиентов: Доля подключившихся клиентов, это процент клиентов, которые присоединяются к программе лояльности, когда им это предлагают, и это число, определяющее, стоит ли вести программу.
Дополнительные материалы
Как измерить показатель повторных обращений клиентов (и что с ним делать)
Формула расчета коэффициента повторных обращений клиентов, временной интервал для его измерения, критерии оценки по отраслям и два наиболее полезных показателя.
Управление одной программой лояльности в нескольких местах.
Как управлять единой программой лояльности на двух или более площадках: одна карта или несколько, кто оплачивает вознаграждение, используемое в другом месте, и что меняется в зависимости от франчайзи.