Что такое уровни лояльности?

Уровни лояльности подходят для предприятий с тысячами клиентов и широким диапазоном расходов, но для независимого магазина их внедрение обычно преждевременно. Кафе с двумястами участниками, которое вводит уровни «Бронзовый», «Серебряный» и «Золотой», создало три уровня, но это не привело к изменению поведения, потому что никто не может определить свое место в рейтинге. Те же усилия, затраченные на привлечение еще ста клиентов, дают заметно больший результат. Если уровень добавляется позже, достаточно одного: один названный уровень с реальным преимуществом и очевидным условием лучше, чем четырехуровневая схема, которую никто не понимает.

Когда бизнес становится достаточно крупным для внедрения многоуровневой системы?

Когда каждый уровень будет включать достаточно клиентов, чтобы быть узнаваемым, и когда расходы клиентов различаются настолько, что относиться ко всем одинаково несправедливо. Ниже этого уровня уровень становится скорее обозначением, чем стимулом.

Более простой сигнал: если вы не можете назвать, что действительно ценного получают участники высшего уровня, и не можете сказать, сколько клиентов будут соответствовать критериям, значит, программа еще не готова к запуску.

Что не так с многоуровневой структурой в небольших масштабах?

Они не проходят проверку на соответствие одному предложению. Каждое дополнительное правило приходится объяснять за стойкой сотруднику, работающему неполный рабочий день, спешащему покупателю, а схему, которую невозможно описать одним предложением, вообще перестаёт описывать.

Вторая неудача, это понижение уровня. Клиент, который отказывается от уровня обслуживания, терпит потерю, которую он не выбирал, и вызванное этим недовольство оказывается сильнее, чем лояльность, которую обеспечил выбранный уровень.

Что можно использовать вместо уровней?

Один простой механизм, понятный всем, плюс периодические целевые предложения, рассылаемые через карту. Базовая схема остается понятной, а любые экспериментальные действия сопровождаются собственным объяснением при каждом запуске.

Это также обеспечивает безопасность изменений. Можно попробовать ввести акцию «Двойная отметка по вторникам» в течение месяца, а затем отменить её, не затрагивая правила программы, чего нельзя сделать с многоуровневой структурой.

Смотрите также

• Порог вознаграждения: Порог вознаграждения, это количество штампов или баллов, которое клиент должен набрать, чтобы получить вознаграждение, и правильная его установка определяет, мотивирует программа или отталкивает.
• Балльная программа: Балльная программа начисляет баллы пропорционально тому, сколько клиент потратил (обычно один балл за единицу валюты), и открывает вознаграждение при достижении порога.
• Пожизненная ценность клиента: Пожизненная ценность клиента, это общий доход, который компания ожидает получить от одного клиента за весь период взаимодействия, а не от одной транзакции.

Дополнительные материалы

Назад к словарь лояльности и кошельков