Словарь
Что такое частота покупок?
Частота покупок показывает, как часто клиент совершает покупку за определённый период, и обратная величина, типичный интервал между визитами одного клиента, задаёт все остальные показатели программы лояльности.
Практически каждое решение в программе лояльности зависит от этого одного показателя. Он определяет порог вознаграждения, поскольку карта должна быть заполнена за несколько недель, а не лет. Он определяет, когда клиент считается неактивным, примерно в два-три раза превышая обычный интервал. Он определяет, как часто компания может разумно отправлять сообщения. И именно она задаёт окно, за которое вообще следует измерять удержание: салон, измеряющий свой показатель повторных обращений ежемесячно, зафиксирует «кризис», который на самом деле является лишь восьминедельным циклом записи.
Как определить нормальный интервал для клиента?
Возьмите медианный промежуток между последовательными посещениями одного клиента, а затем посмотрите на медиану этих медиан по всей клиентской базе. Выбирайте медиану, а не среднее арифметическое, потому что несколько очень больших перерывов между посещениями со стороны клиентов, которые перестали пользоваться услугами, в противном случае исказят график.
Для принятия решений достаточно приблизительных цифр: от двух до четырех дней для кафе, от трех до шести недель для ресторана, от шести до десяти недель для салона красоты, от шести до двенадцати месяцев для автомастерской. Точность менее важна, чем правильный порядок величин.
Как частота определяет пороговое значение вознаграждения?
Старайтесь, чтобы постоянная клиентка заполняла открытку примерно за месяц-два. Десять марок подойдут клиенту кафе, посещающему его два раза в неделю; шесть, клиенту салона красоты с шестинедельным циклом, а десять займут больше года и так и не будут использованы.
Типичная ошибка заключается в копировании порогового значения из другой отрасли. Карта на десять посещений, это щедро в кафе и абсурдно в салоне красоты, и само число не указывает на конкретную категорию.
Может ли программа лояльности увеличить частоту посещений?
Скромно и надежно, чего вполне достаточно. Механизм заключается не в убеждении, а в незавершенной карте: она добавляет небольшую причину вернуться к решению, принятому, в противном случае, из соображений удобства.
Надежный способ оценить эффект, это одно дополнительное посещение на каждого активного клиента в год. Для 300 клиентов при €8 за визит это €2 400, цифра, которую бизнес может проверить, полученная без использования чьих-либо процентов.
Смотрите также
- Средний чек: Средний чек, это средняя сумма, которую клиент тратит за визит, и в программе лояльности именно его разброс, а не размер, определяет, считать ли штампы или баллы.
- Ушедший клиент: Ушедший клиент, это человек, который регулярно приходил, но не вернулся в ожидаемый срок, обычно это 45 дней для кафе (значение по умолчанию в Loonine, настраиваемое от 1 до 365 дней в приложении), или два цикла визитов для бизнеса, работающего по записи.
- Порог вознаграждения: Порог вознаграждения, это количество штампов или баллов, которое клиент должен набрать, чтобы получить вознаграждение, и правильная его установка определяет, мотивирует программа или отталкивает.
- Коэффициент удержания: Коэффициент удержания, это доля клиентов, которые возвращаются в следующий период, и даже небольшое увеличение существенно накапливается в течение года.
Дополнительные материалы
Как рассчитать пожизненную ценность клиента для малого бизнеса
Простой и обоснованный способ определить ценность клиента на протяжении всего периода взаимодействия с вами, а также что делать с полученными данными.
Работают ли программы лояльности?
Честный взгляд на доказательства: где программы лояльности измеримо меняют поведение, где они лишь субсидируют клиентов, которые у вас уже были, и как понять, что происходит в вашем случае.