Словарь
Что такое кампания по возврату клиентов?
Кампания по возвращению клиентов, это сообщение, отправляемое специально клиентам, которые перестали посещать заведение, с целью возобновить привычку до того, как она будет полностью утрачена.
Кампании по возврату клиентов работают лучше всего, когда их время привязано к собственному циклу клиента, а не к календарю (через шесть недель после визита в салон, через три недели после занятия йогой), и когда они приходят туда, куда клиент действительно смотрит. Уведомление на бумажной карте просматривается гораздо чаще, чем рекламное письмо, потому что оно попадает на экран блокировки, а не в отфильтрованный почтовый ящик.
Какой уровень реактивации является реалистичным?
Десять-двадцать процентов клиентов, с которыми связались и которые перестали пользоваться услугами компании, возвращаются в течение двух недель, это хороший результат для хорошо подобранного списка с реальным предложением. Значительное превышение этого показателя обычно означает, что пороговое значение для возврата слишком жесткое, и кампания учитывает клиентов, которые и так собирались вернуться.
Что должно содержать сообщение?
Сразу же укажите название компании, сошлитесь на фактический прогресс клиента, приведите одну конкретную и ограниченную по времени причину для возвращения и уместите ее в две строки. Это уведомление, а не информационная рассылка.
Фраза "Вам осталось 7 марок до бесплатной" неизменно эффективнее фразы "мы скучаем по вам", потому что она восстанавливает цель, а не выражает какие-либо чувства.
Какой канал лучше?
Отправка уведомления в электронный кошелек, если у клиента все еще есть карта, поскольку это бесплатно и отображается на экране блокировки; SMS-уведомление только в качестве резервного варианта для клиентов, которые удалили карту. Электронная почта, наименее эффективный способ связи для местного бизнеса, и показатели открываемости писем это подтверждают.
Смотрите также
- Ушедший клиент: Ушедший клиент, это человек, который регулярно приходил, но не вернулся в ожидаемый срок, обычно это 45 дней для кафе (значение по умолчанию в Loonine, настраиваемое от 1 до 365 дней в приложении), или два цикла визитов для бизнеса, работающего по записи.
- Push-уведомление: Push-уведомление, это короткое сообщение, доставляемое непосредственно на экран блокировки телефона; в программе лояльности Wallet оно отправляется на саму карту, а не через отдельное приложение.
- Отток клиентов: Отток клиентов, это скорость, с которой клиенты перестают возвращаться, и в локальном бизнесе он обычно происходит незаметно: клиенты редко объявляют, что ушли, они просто перестают появляться.
- Доля использованных вознаграждений: Доля использованных вознаграждений, это доля заработанных вознаграждений, которые клиенты забирают, и низкий показатель, это предупреждение, а не экономия: обычно это означает, что порог слишком высок или вознаграждение не нужно.
Дополнительные материалы
Как вернуть клиентов, которые перестали приходить?
Практическое руководство по выявлению ушедших клиентов, выбору подходящего момента для обращения к ним и составлению сообщения, которое вернёт их обратно.
Как создать карту лояльности, которую клиенты открывают
Что должно быть на дисконтной карте, которую можно носить в кошельке, что следует исключить и почему оборотная сторона карты важнее лицевой для ответов на вопросы клиентов.