Переход на другую платформу лояльности сопряжен с большими трудностями, чем переход на большинство бизнес-программ, по одной структурной причине: карта-кошелек подписана сертификатом платформы-эмитента, поэтому ее нельзя передать другому лицу. Каждого клиента необходимо заново зарегистрировать в новой системе, и от того, как вы это сделаете, зависит, сможете ли вы удержать его.
В этом руководстве рассматривается сам процесс миграции. Если вы всё ещё решаете, стоит ли переходить, страницы сравнения по каждой платформе подробно описывают компромиссы, и честный ответ для большинства компаний, остаться на месте.
Когда вообще не следует переключаться
Оставайтесь, если ваша программа работает. Если регистрация идет хорошо, ваши клиенты сканируют QR-код без нареканий, а карты с отметками, это единственный необходимый механизм, то смена платформы приведет к повторной регистрации всей вашей клиентской базы без какой-либо выгоды. Эти затраты почти всегда недооцениваются.
- Уровень зачисления уже соответствует вашим ожиданиям.
- Карты-памятки, это единственный механизм, который вам нужен.
- Вы цените многолетний опыт работы и большое количество отзывов.
- Ваши клиенты с удовольствием сканируют товары, и очередь не является ограничивающим фактором.
Когда альтернатива имеет смысл
Причины для переезда носят скорее оперативный, чем косметический характер, и они сгруппированы вокруг трех пунктов.
1. В пиковый период набор студентов идет слишком медленно.
Если сотрудники перестали предлагать карты во время утреннего часа пик, потому что сканирование замедляет очередь, то программа незаметно терпит неудачу, независимо от того, насколько хорошо программное обеспечение. Решение заключается в автоматизации процесса, не требующей от клиента никаких действий: сотрудник вводит номер телефона, и карта приходит по SMS через несколько секунд.
2. Вам потребуется арабский или другой язык.
Если вы работаете в Персидском заливе, Леванте или на рынке, где клиентам не комфортно на английском, вам нужна полноценная поддержка письма справа налево именно в карте для клиента, а не только в панели управления. Большинство платформ, созданных для англо-американских рынков, переводят панель управления, но оставляют карту на английском, а ведь именно её видят ваши клиенты. Loonine работает на английском, французском и полноценном арабском языке с письмом справа налево.
3. Марки, неподходящий для вас способ заработка.
Бонусные карты подходят для предприятий с небольшим чеком и высокой частотой посещений. Если размеры чеков сильно различаются, ресторан, салон красоты, книжный магазин, баллы масштабируют вознаграждение под сумму покупки и выглядят справедливее для ваших лучших клиентов. Если у вас запись по расписанию, карта со штампами с одним штампом за визит нагляднее обоих вариантов.
Что означает переход
Честный ответ заключается в том, что ваших существующих клиентов необходимо повторно зарегистрировать, поскольку электронные кошельки подписываются сертификатом, принадлежащим платформе, которая их выпустила, и не могут быть переданы другому лицу. Запланируйте переходный период, в течение которого вы будете использовать обе системы, регистрировать новых клиентов в новой системе и переводить постоянных клиентов по мере их появления.
Для большинства независимых предприятий на охват большинства активных клиентов уходит от шести до восьми недель. Стоит делать это, только если одна из трёх проблем выше действительно снижает число подключений, а не потому, что список функций у конкурента выглядит длиннее.
На какую платформу мне следует перейти?
Выбирайте замену, исходя из конкретной проблемы, которая заставила вас уйти, а не по количеству функций, потому что платформа, которая исправляет то, чего у вас нет,, это равноценный переход с полным повторным трудоустройством.
Если проблема в скорости регистрации на стойке, поищите платформу, где регистрацию клиента осуществляют сотрудники, а не клиент самостоятельно. Если вам необходим арабский или другой язык в качестве основного, проверяйте не только панель управления, но и информационную карточку для клиентов. Если штампы не подходят как механика, перед переходом убедитесь, что новая платформа поддерживает баллы.
Loonine публикует подробное сравнение с каждой из основных платформ в этой категории: Loopy Loyalty, Stamp Me, BonusQR, LoyaltyPass и Square Loyalty, с разделом о реальных преимуществах каждого конкурента. На этих страницах следует сделать выбор; здесь же предполагается, что вы его уже сделали.
Если вы уже используете Square в качестве кассового аппарата, Square Loyalty полностью исключает необходимость в отдельной системе, идентифицируя клиентов по телефону в момент оплаты. Недостатком является отсутствие фирменной карты-кошелька для отправки сообщений между посещениями, и система работает только на собственных рынках Square.
А если у вас есть инженерные ресурсы, поставщики карточной инфраструктуры позволяют вам создавать программы непосредственно на основе API карточных сервисов Apple и Google. Это вполне реальный вариант для группы разработчиков, но не очень подходящий для одного кафе.
Могу ли я получить список клиентов перед переходом?
Запросите список клиентов обратно до того, как что-либо отмените, и проверьте формат, пока ваш аккаунт ещё активен. Большинство платформ в этой категории позволяют скачать данные клиентов в формате CSV, но набор столбцов различается, и остатки штампов туда попадают не всегда.
Два практических момента. Список телефонных номеров гораздо полезнее для повторной регистрации, чем список адресов электронной почты, потому что вы можете отправить SMS на новую карту напрямую. Также стоит запросить запись о согласии, которую хранит старая платформа: повторное обращение к клиентам на новой системе всё равно требует законного основания, и довод «они дали согласие на старой платформе» работает только если вы можете это подтвердить.
Как мне осуществить миграцию, не потеряв клиентов?
Запускайте обе системы параллельно, а не переключайтесь в одну дату. Карты в Wallet нельзя перенести между платформами, потому что каждая подписывается сертификатом выпускающей платформы, поэтому каждого клиента нужно подключать заново, а резкий переход оставляет без карты всех, кто ещё не переподключился.
- Сначала попросите старую платформу вернуть список клиентов и остатки штампов. В Loonine список клиентов принадлежит бизнесу и может быть возвращён по запросу на [email protected].
- Создайте новую карточку, соответствующую старому дизайну, чтобы постоянные клиенты её узнавали.
- Начните регистрировать каждого нового клиента только в новой системе.
- Переносите остатки средств вручную по мере поступления постоянных клиентов: регистрируйте их, а затем устанавливайте соответствующее количество марок.
- Отправьте SMS-сообщение клиентам, которые не вернулись в течение четырех недель, объяснив изменения и указав новую ссылку.
- Держите старый аккаунт открытым, пока подавляющее большинство активных клиентов не перейдёт: обычно это шесть-восемь недель.
- Отмените старый тариф, и только после того, как список клиентов был возвращён вам по запросу.
Четвертый шаг, это то, что защищает отношения. Постоянный клиент, у которого было восемь марок и которому сказали начать все сначала с нуля, воспринимает это как потерю, и некоторые из них просто перестанут посещать ваше заведение. Сохранение баланса стоит вам нескольких бесплатных чашек кофе и удерживает клиентов, ради которых эти чашки кофе и предназначались.
Заметят ли это мои клиенты?
Они заметят процесс регистрации, поскольку им нужно добавить новую карту, а после этого ничего не заметят. После установки карта ведет себя идентично: она находится в том же кошельке, обновляется тем же способом и отображает ход выполнения на экране блокировки.
В сообщении четко укажите: карта перемещена, ваши марки перенесены, нажмите, чтобы добавить новую. Компании, которые объясняют изменение одним предложением, видят, как большинство постоянных клиентов переходят к ним без проблем. Компании, которые отправляют непонятную ссылку, видят, как ее игнорируют.