Большинство списков идей для программ лояльности представляют собой скорее перечень функций, чем конкретных идей, и в них не указано, какие из них выдержат проверку сотрудником, работающим неполный рабочий день, в субботу. В этом списке все элементы упорядочены по степени надежности работы в независимом масштабе, и четко указано, каких следует избегать.
Какая самая простая и эффективная программа лояльности?
Бонусная карта, позволяющая получить бесплатный товар после десяти покупок; выдается в виде бумажной карты, а не в бумажном виде. Это самая простая и эффективная программа, поскольку она не требует объяснений, арифметических вычислений и приложений, а также потому, что покупатель может с первого взгляда увидеть, насколько он близок к покупке.
Все приведенные ниже идеи, это вариации на тему того, как сделать повторное посещение немного более привлекательным, чем оно было бы в противном случае. Те идеи, которые не сработали, не плохие, это идеи, требующие более подробного объяснения, чем позволяет счетчик.
Какие идеи программ лояльности работают лучше всего?
У работающих идей есть одно общее свойство: они умещаются в одно предложение. Вот те, которые оказались наиболее эффективными, примерно в порядке убывания их окупаемости.
| Идея | Лучше всего подходит для | Типичная стоимость | Почему это работает |
|---|---|---|---|
| Бесплатный десятый товар | Кафе, пекарни, обед | Примерно 10% одного визита из 10 | Четко читаемо, без арифметических вычислений. |
| Баллы начисляются по 1 за 1 евро. | Розничная торговля, рестораны | 3 to 7% от суммы покупки | Справедливый подход ко всем размерам билетов. |
| Карта посещения в цикле бронирования | Салоны красоты, студии, клиники | Одна услуга из 6 | Соответствует существующему ритму |
| Сообщение от клиента, чей счет истек | Каждый | Стоимость сообщения | Достигает людей, которые уже ушли. |
| Две бесплатные марки при регистрации | Каждый | Сегодня ничего | Благотворительный прогресс способствует завершению проектов. |
| Награда на день рождения | Рестораны, салоны красоты, розничная торговля | Один товар на одного покупателя в год | Причина посетить компанию |
| Удвоение заработка в непиковое время | Любое место, где есть «мертвый час». | Запас мощности в режиме ожидания | Стимулирует спрос, не снижает его. |
Какие лучшие идеи для программ лояльности подойдут для кафе или предприятия общественного питания?
Для кафе решением станет карточка на десять марок, где наградой является обычный заказ клиента, а не самый дешевый товар, потому что бесплатный фильтрованный кофе, который дают тому, кто всегда покупает флэт уайт, воспринимается как ухудшение качества обслуживания.
- Десять марок, вознаграждение соответствует обычному напитку клиента, две марки выдаются при регистрации.
- Двойные штампы в ваш самый мёртвый час вместо скидки: это перемещает спрос, а не отдаёт маржу.
- В качестве вознаграждения предлагается выпечка к кофе, а не бесплатный кофе, что обходится дешевле и выглядит более щедро.
- Еженедельное сообщение для постоянных читателей, отправляемое только тогда, когда есть что действительно сказать, например, о появлении нового рецепта жареного мяса.
- Список посещений, обновляемый каждые три недели, проверяется ежемесячно, поскольку обычный перерыв между посещениями кафе составляет от двух до четырех дней.
Стоимость вознаграждения оказывается меньше, чем предполагает большинство владельцев. Напиток за 4 евро обычно стоит меньше евро, включая фасоль, молоко и стакан, поэтому бесплатная десятая порция напитка обходится клиенту менее чем в два процента от суммы, потраченной на ее получение.
Какие программы лояльности подойдут для салона красоты или бизнеса, работающего по предварительной записи?
Считайте посещения, а не потраченные деньги, установите пороговое значение в шесть, и предлагайте вознаграждение за дополнительную услугу, а не за полноценный визит. Ограничением для салона является время, отведенное на обслуживание, поэтому предоставление бесплатного места для записи обходится гораздо дороже, чем предоставление услуги, занимающей десять минут.
- Шесть посещений, в качестве вознаграждения, укладка феном, уход за волосами или дополнительная услуга вместо полной стрижки.
- Напоминание о перебронировании, приуроченное к циклу самого клиента, ценится больше, чем вознаграждение.
- Одна карточка на клиента, а не на услугу, поэтому клиент, которому делают окрашивание и стрижку, видит одну полоску прогресса.
- Список ушедших клиентов на удвоенном обычном цикле: двенадцать недель для клиента с шестинедельным циклом.
Здесь пороговое значение имеет большее значение, чем где бы то ни было. Шесть визитов за шестинедельный цикл, это уже девять месяцев; десять визитов, это больше года, а ни один клиент не станет настаивать на этом.
Какие программы лояльности эффективны для розничных магазинов?
Баллы начисляются по одному за единицу валюты, при этом вознаграждение выражается в деньгах, а не в баллах. Потребительские корзины слишком сильно различаются для использования штампов, и покупатель, который не может оценить свой прогресс, перестает обращать на это внимание.
- Один балл за евро, скидка €10 при 200 баллах: пятипроцентный возврат, который клиент может прикинуть сам.
- Исключите или ограничьте самые прибыльные статьи расходов, имеющие наименьшую маржу, и укажите это в одном коротком предложении.
- Напоминание о повторном заказе там, где у товара есть цикл: корм для животных, косметика, расходники.
- Ранний доступ к распродаже для держателей карт, который ничего не стоит и ценится клиентами.
- Для получения бонуса необходимо потратить минимум один или два евро, поэтому карта не является поводом для разделения покупки на две части.
Какие идеи программ лояльности обычно терпят неудачу?
Те, которые требуют от клиента или персонала держать правила в голове. На независимом уровне сложность не обогащает программу, а делает её невидимой.
| Идея | Почему это терпит неудачу в малом масштабе |
|---|---|
| Уровни (Бронза/Серебро/Золото) | Для того чтобы уровень обслуживания имел хоть какой-то смысл, необходимы тысячи клиентов. |
| Баллы с нечетным коэффициентом конверсии | Клиент не может оценить прогресс, поэтому эффект достижения цели исчезает. |
| Игры, вращения и скретч-карты | Новизна исчезает за несколько недель, и персоналу приходится объяснять это каждый раз. |
| Реферальные цепочки | Требуется точное отслеживание, которое никто за прилавком не сможет выполнить. |
| Платное членство в небольших масштабах | Работает только после того, как вы определили постоянных клиентов. |
| Одновременное использование нескольких механик | Не проходит проверку на краткость в одном предложении, поэтому сотрудники описывают его по-разному в каждую смену. |
| Срок действия коротких пунктов истекает | Удаляет баланс именно того сезонного клиента, которого вы хотели сохранить. |
Критерием оценки любой идеи на этой странице является то, помещается ли она в одно устное предложение. «Десять чашек кофе, одиннадцатая бесплатно», проходит проверку. «Балл за евро, двойной на выпечку до одиннадцати, плюс штамп за любой горячий напиток» не работает, и через месяц никто не будет это отслеживать, включая вас.
Какая идея приносит наибольшую отдачу, но при этом не является вознаграждением?
Рассылка сообщений клиентам, которые уже перестали посещать ваш магазин. Составление списка бывших клиентов ничего не стоит, если у вас есть номера телефонов, и это обращение к единственной группе, чье поведение определенно изменилось.
Большая часть усилий по повышению лояльности направлена на поощрение тех, кто и так собирался приходить. Список людей, которые приходили восемь раз, а затем перестали,, это единственное место, где одно сообщение может правдоподобно компенсировать потерянный доход, и этот список доступен любой компании, ведущей базу данных клиентов.
Сколько идей следует запускать одновременно?
Один игровой механизм плюс периодические сообщения. Базовая схема остается понятной, а любые сезонные или экспериментальные изменения передаются в виде сообщения с собственным пояснением при каждом запуске.
Это также способ безопасно тестировать идеи. Двойная отметка, проставленная во вторник на карте, может быть использована в течение месяца, а затем аннулирована без изменения правил программы, что делает ее повторяемой, а не постоянной проблемой.