Программа лояльности по определению собирает персональные данные: вы не можете вознаградить постоянного клиента, не признав его. Это практический контрольный список для законного осуществления подобных действий в ЕС, написанный для владельца бизнеса, а не для юриста. Это общая информация, а не юридическая консультация.
На каком законном основании выдается карта лояльности?
Выпуск и обслуживание карты лояльности обычно осуществляется на основании исполнения договора или законных интересов, поскольку клиент сам подал заявку на участие в программе, и вы не можете управлять ею без идентификационного номера.
Маркетинг, это отдельный вопрос с отдельным ответом. Отправка предложения клиенту, подключившемуся к карте со штампами, не покрывается основанием, позволяющим учитывать его штампы: для этого нужно отдельное согласие, полученное и зафиксированное отдельно.
Нужно ли мне давать согласие на отправку сообщений, подтверждающих лояльность?
Согласие необходимо для отправки маркетинговых сообщений, но оно не требуется для служебных сообщений, которые клиент ожидает получить в рамках программы лояльности, к которой он присоединился.
| Сообщение | Тип | Требуется согласие на маркетинговую рассылку? |
|---|---|---|
| Вот ваша карта лояльности | Услуга | Нет, это то, о чём они сами просили |
| У вас 8 из 10 марок. | Услуга | Нет |
| Ваша награда готова к получению. | Услуга | Нет |
| Скидка 20% в эти выходные! | Маркетинг | Да |
| Мы соскучились, возвращайтесь | Маркетинг | Да |
Ключевой момент, продвигает ли сообщение программу, к которой присоединился клиент, или же рекламирует что-то дополнительное. В случае сомнений, рассматривайте это как маркетинг.
Что я должен сообщить клиентам при регистрации?
- Кто собирает данные: юридическое лицо, а не просто торговое название.
- Что именно вы собираете и зачем: номер телефона для оформления и обновления карты.
- Срок хранения указывается в виде периода, а не «столько, сколько необходимо».
- Что они могут запросить копию или удаление, и как это сделать.
- Используете ли вы обработчиков данных: и SMS-провайдер, и платформа карт лояльности считаются таковыми.
На стойке регистрации это не должен быть сплошной текст. Рабочее место занимает короткая фраза, произнесенная вслух, плюс ссылка в сообщении при регистрации на полное уведомление о конфиденциальности.
Как долго я могу хранить данные?
Данные о программе лояльности можно хранить до тех пор, пока клиент является активным участником программы, плюс определенный период неактивности, после которого их следует удалить или анонимизировать.
Период неактивности от двух до трёх лет, распространённый вариант, который легко обосновать, при условии, что вы его действительно применяете. Политика хранения данных, существующая только в уведомлении о конфиденциальности, хуже, чем ее отсутствие, потому что она документирует нарушение.
А что насчет запросов на удаление?
Вы должны иметь возможность удалить данные клиента по запросу, и удаление должно затронуть все системы, где эти данные хранятся: платформу лояльности, журналы SMS-провайдера и любой список, лежащий в таблице.
Именно на последнем пункте чаще всего спотыкается малый бизнес. CSV-файл с номерами клиентов, загруженный один раз и оставленный в папке загрузок, является персональными данными, и он не входит в процедуру удаления, предоставляемую вашей платформой.
Какие функции Loonine выполняет для вас?
Loonine выступает в качестве обработчика собираемых вами данных клиентов: вы остаетесь контроллером. Платформа предоставляет механизм удаления, опубликованный список субподрядчиков и соглашение об обработке данных. Чего платформа не может сделать, так это получить согласие от вашего имени на кассе, эту часть нужно делать вам самим.
Что добавляет правило ePrivacy к GDPR?
SMS-маркетинг регулируется правилами ePrivacy наряду с GDPR (реализованы как PECR в Великобритании и как национальные аналоги по всему ЕС), и на практике это означает, что для электронного маркетинга обычно требуется предварительное согласие, а не законный интерес.
Чаще всего упускается из виду именно этот момент. Компания может обосновывать хранение номера телефона клиента законными интересами, а затем предполагать, что та же логика применима и к отправке ему SMS-сообщения с предложением. Это не так: для отправки маркетингового сообщения необходимо получить согласие клиента, которое должно быть получено до отправки первого сообщения.
В ряде юрисдикций существует небольшое исключение, позволяющее предлагать аналогичные товары существующим клиентам, которым была предоставлена возможность отказаться от получения таких товаров в момент получения заказа. Это исключение менее строгое, чем кажется, и полагаться на него в рамках программы лояльности, где можно просто попросить клиента отказаться,, невыгодно.
Push-уведомления для электронных кошельков занимают иное положение, чем SMS-уведомления, поскольку клиент установил карту, и уведомление сообщает об изменении данных на этой карте. Рекламный контент, рассылаемый через карту, в любом случае стоит считать маркетингом: такая более осторожная трактовка также снижает вероятность того, что клиенты удалят карту.
Что нужно фиксировать письменно?
Три записи, и ни одна из них не требует сложных настроек для малого бизнеса.
- Документ, подтверждающий обработку данных: какие данные вы храните, зачем, на каком основании, с кем вы ими делитесь и как долго вы их храните. Обычно достаточно одной страницы.
- Для каждого клиента должна быть запись о согласии: что согласие было дано, когда, на что и как. Ваша платформа должна автоматически фиксировать это при регистрации.
- Соглашение об обработке данных с каждым обработчиком: платформой лояльности и любым SMS-провайдером, с которым вы заключаете договор напрямую.
Небольшие организации освобождены от некоторых обязательств по ведению учета в соответствии с GDPR, но это исключение уже, чем многие предполагают, и не применяется в случаях, когда обработка данных осуществляется регулярно, а не эпизодически. Программа лояльности относится к регулярной обработке данных. Сохранить страницу проще, чем доказать, что в этом не было необходимости.
Что произойдет в случае утечки данных?
О нарушении защиты персональных данных, представляющем риск для отдельных лиц, как правило, необходимо сообщить в надзорный орган в течение 72 часов с момента обнаружения, а также необходимо уведомить самих клиентов, если риск для них высок.
Для программы лояльности реалистичные сценарии утечки, это незащищённый список клиентов, оставленный где-то без присмотра, общий логин сотрудников или инцидент на стороне вашего платформенного провайдера. Первые два вы обязаны предотвращать сами: третий, причина, по которой соглашение с обработчиком должно обязывать платформу незамедлительно уведомлять вас.
Подготовка в основном сводится к тому, чтобы знать, кто принимает решения. Запишите, кому в вашей компании звонят, кто связывается с регулирующим органом и где хранится список клиентов. Семьдесят два часа, это не так уж много, чтобы всё это выяснить с нуля.
Распространяется ли это за пределами ЕС?
В большинстве рынков, где будут действовать программы лояльности, теперь действуют аналогичные обязательства, поэтому компания, работающая в соответствии со стандартами GDPR, как правило, практически не отстает и на других рынках.
| Рынок | Режим | Практическая разница |
|---|---|---|
| ЕС / ЕЭЗ | GDPR + национальная политика конфиденциальности в электронных коммуникациях | Базовый уровень, описанный выше |
| Великобритания | GDPR Великобритании + PECR | По существу схожи; отдельный регулятор. |
| ОАЭ | Федеральный декрет-закон о защите персональных данных | Сравнимые по форме; согласие и права признаны. |
| Другие страны Персидского залива | Национальные законы, различной степени зрелости | Ожидается, что будут действовать ограничения, касающиеся согласия и цели. |
| Соединенные Штаты | На уровне штата, варьируется. | Лоскутное одеяло; Калифорния, самая строгая. |
Два правила помогут избежать проблем для бизнеса, работающего на нескольких рынках, даже если не отслеживать каждый режим отдельно. Работайте по самому строгому стандарту, под который вы подпадаете, и учитывайте, что действие GDPR может следовать за вашими клиентами, а не за адресом вашего бизнеса: обслуживание резидентов ЕС может подвести вас под действие регламента независимо от того, где базируется бизнес.
Какой минимальный объем работы мне следует выполнить на этой неделе?
- Добавьте в сценарий регистрации одно предложение с просьбой разрешить отправку клиенту текстового сообщения.
- Убедитесь, что ваша платформа фиксирует это согласие с отметкой времени.
- Опубликуйте краткое уведомление о конфиденциальности и добавьте ссылку на него в сообщение при регистрации.
- Запишите срок хранения и установите напоминание о его соблюдении.
- Удалите все CSV-файлы с данными клиентов, находящиеся в папке загрузок.
- Получите соглашение об обработке данных от вашей платформы лояльности и сохраните его копию.
Этот перечень охватывает подавляющее большинство того, по чему оценивается небольшая программа лояльности. Данная страница содержит общую информацию, а не юридическую консультацию, и компаниям, работающим в нескольких юрисдикциях, следует обратиться к юристу для проверки конкретных деталей.