Словарь
Что такое трение при подключении?
Трение, это любой шаг, который стоит между клиентом и присоединением к программе лояльности, и каждый дополнительный шаг заметно уменьшает количество людей, которые его совершат.
Классические моменты, затрудняющие регистрацию в программе лояльности, это: установка приложения, создание учетной записи, подтверждение электронной почты, сканирование кода, заполнение формы. Каждое из этих действий требует регистрации, и эти затраты суммируются. Цель дизайна, свести требуемые от клиента действия к нулю, что достижимо, если сотрудник может подключить клиента, имея только номер телефона.
Откуда возникают препятствия в программе лояльности?
Каждое действие, которое клиент совершает с момента предложения карты до ее получения, влечет за собой потерю доли тех, кто мог бы ею воспользоваться, и эти потери накапливаются.
| Метод | Что должен сделать клиент | Секунды на кассе |
|---|---|---|
| Установите приложение | Поиск, загрузка, регистрация | 60-180 |
| Отсканируйте QR-код | Разблокировать, открыть камеру, пройтись по экрану. | 20-40 |
| Введите адрес электронной почты | Точно печатайте на планшете. | 25-45 |
| Назовите номер телефона | Ничего, кроме разговора | 3-8 |
Почему последний столбец имеет наибольшее значение?
Потому что это позволяет предсказать, будут ли сотрудники продолжать предлагать карту. Процесс, занимающий более десяти секунд, пропускается в часы пик, а программа, предлагаемая только в часы затишья, охватывает тех клиентов, которые наименее важны.
Таким образом, проблема трения, это скорее эксплуатационная проблема, чем конструктивная особенность. Она определяет не только количество клиентов, которые соглашаются, но и частоту таких запросов.
Как полностью устраняется трение?
Перекладывая работу на человека, получающего за это плату. Если сотрудник регистрирует клиента только по номеру телефона, клиент ничего не делает на стойке и открывает ссылку, когда ему удобно. Это перекладывает обязанность получения согласия на предприятие, которое должно явно запросить согласие и зафиксировать ответ.
Смотрите также
- Доля подключившихся клиентов: Доля подключившихся клиентов, это процент клиентов, которые присоединяются к программе лояльности, когда им это предлагают, и это число, определяющее, стоит ли вести программу.
- Лояльность без приложения: Программа лояльности без приложения, это любая программа лояльности, которая не требует от клиента установки программного обеспечения, как правило, путем доставки карты во встроенный кошелек телефона.
- Цифровая карта лояльности: Цифровая карта лояльности, это карта лояльности, хранящаяся на телефоне клиента, а не на бумаге, чаще всего в виде карты в Apple Wallet или Google Wallet, которая отслеживает прогресс в получении вознаграждения и обновляется, когда компания пополняет ее.
Дополнительные материалы
Программы лояльности, не требующие приложения для клиентов
Почему просьба к клиентам установить приложение снижает привлечение участников программы лояльности, и как карты-кошельки предоставляют те же преимущества без необходимости загрузки приложения.
Лучшие цифровые приложения для программ лояльности для малого бизнеса в 2026 году
Сравнение основных платформ лояльности на основе Карты в Wallet для кафе, салонов и независимых магазинов, включая то, где каждая из них подходит лучше всего.