Германия, это рынок, где программы лояльности одновременно чрезвычайно распространены и в значительной степени недоступны для независимых магазинов. Payback и DeutschlandCard приучили целое поколение покупателей ожидать карту на кассе, и ни одна из этих программ не доступна ни одному кафе на боковой улице. Путь к успеху лежит через программы лояльности на основе электронных кошельков.
Работает ли программа лояльности для постоянных клиентов в Германии?
Да, и основные преимущества этого формата необычайно хорошо соответствуют рынку. Для получения карты-кошелька не требуется установка приложения, членство в коалиции и минимальный размер бизнеса, три барьера, которые не позволяют независимым предприятиям Германии участвовать в существующих схемах.
Главное преимущество рынка заключается в том, что поведение уже усвоено. Немецкий клиент, которому на кассе предлагают карту лояльности, не сталкивается с новой идеей; ему предлагают то, что он уже делает в супермаркете, только от магазина, который ему нравится.
Как вы конкурируете с Payback и DeutschlandCard?
Конкретизация важна там, где коалиционная схема разрознена. Баллы вознаграждения накапливаются постепенно у десятков розничных продавцов, приближая к отдаленной, абстрактной награде; карта независимого продавца дает право на бесплатный напиток при десятом посещении, в том же магазине, где находится покупатель.
| Схема коалиции | Независимая бумажная карта | |
|---|---|---|
| Награда | Пункты продаж во многих розничных сетях | В этом заведении продается определенный товар. |
| Время наградить | От месяцев до лет | Недели |
| Кому служат эти данные? | Оператор схемы | Бизнес |
| Доступно для одного магазина | Нет | Да |
| Настройка клиента | Карта или приложение, регистрация | Нажмите на ссылку, приложение не требуется. |
Следует избегать ошибки, заключающейся в имитации коалиционной модели в небольших масштабах. Кафе, предлагающее возврат баллами в доли процента, конкурирует именно в том измерении, где национальная схема непобедима, и отказывается от того, где она вообще не может конкурировать: вознаграждения, которое клиент сможет получить уже в этом месяце.
Какие требования предъявляет GDPR?
Законное основание для хранения номера телефона, отдельное согласие на использование в маркетинговых целях, предоставление информации в момент сбора и реальная возможность удаления. GDPR действует в Германии как DSGVO, и требования те же, что применяются по всему ЕС, но правоприменение и ожидания клиентов здесь заметно выше.
- Запишите номер карты и запросите его отдельно, прежде чем отправлять рекламные материалы. Одна ячейка, это не два согласия.
- Предоставляйте информацию у прилавка или в сообщении о регистрации на немецком языке, а не только на английском.
- Зафиксируйте, когда и как было дано согласие, поскольку бремя доказывания лежит на предприятии.
- Удалять по запросу, незамедлительно, и четко обозначьте способ обращения.
- Укажите контролирующую компанию, особенно если вы управляете несколькими объектами.
Loonine не может давать юридические консультации по GDPR, и немецкой компании следует обратиться к юристу или уполномоченному по защите данных лицу для проверки формулировок и условий регистрации. Общие обязательства более подробно описаны в руководстве Loonine по соблюдению GDPR для программ лояльности.
Имеет ли значение привычка пользоваться наличными?
Меньше, чем ожидают люди, и это одна из причин, почему программы лояльности, привязанные к кошельку, пользуются популярностью на рынке. В Германии по-прежнему заметно чаще используют наличные, чем в большинстве стран Западной Европы, а значит лояльность, привязанная к оплате, схемы, идентифицирующие клиента по карте оплаты, упускают значительную долю транзакций.
Программа, привязанная к номеру телефона, не зависит от способа оплаты клиента. Это структурное преимущество на любом рынке, где наличные деньги остаются распространенным средством платежа, и оно устраняет необходимость интеграции с карточной системой или кассовым аппаратом.
Сколько это стоит в евро?
Платформы лояльности с электронными кошельками обычно стоят от 20 до 90 евро в месяц, и тарифы Loonine находятся в этом диапазоне евро без комиссии за каждую карту. Нет необходимости покупать какое-либо оборудование, поскольку телефон, который уже есть у клиента, служит картой, а телефон или кассовый аппарат, которым уже пользуется персонал,, терминалом.
Затраты, которые стоит учитывать при моделировании,, это вознаграждения и сообщения о регистрации, а не сама подписка. Бесплатная десятая чашка кофе при стоимости товара в 1 евро составляет примерно два процента от того, что клиент потратил, чтобы ее получить, что для большинства немецких независимых кафе меньше, чем комиссия за использование карты при тех же транзакциях.
На каком языке должны быть открытка и сообщения?
Условия предоставления информации на немецком языке, независимо от того, на каком языке говорят сотрудники между собой. Уведомление о конфиденциальности на английском языке, предоставленное немецкому потребителю, вряд ли будет рассматриваться как надлежащим образом предоставленная информация.
В городах с большим количеством иностранцев наличие английского языка на странице регистрации оправдано, и это должен быть запасной вариант, а не язык по умолчанию. Собственный интерфейс и контент Loonine доступны на немецком языке наряду с девятью другими языками, при этом английский является основным языком.
Доступен ли Loonine в Германии?
Да. Германия входит в число 35 стран, которые поддерживает Loonine, поэтому можно зарегистрировать немецкие мобильные номера, а демонстрационные карты доставляются по SMS на номера +49. Полный список стран указан на странице доступности.
То же самое верно для любой другой страны ЕС, что важно для бизнеса, работающего на границе: магазин в Ахене, обслуживающий голландских и бельгийских клиентов, может зарегистрировать всех троих в одной программе.
В чём ошибаются немецкие независимые политики?
Две вещи, и обе являются результатом копирования супермаркетов. Первая, это система баллов с настолько малой отдачей, что вознаграждение никогда не достигается; вторая, это набор условий, написанных на уровне коалиционного соглашения, которые никто не читает и которые, следовательно, никого не защищают.
Версия, работающая в таком масштабе, коротка в обоих отношениях: один механизм, объяснимый одним предложением, вознаграждение, достигаемое в течение нескольких недель, и шесть пунктов условий на одном экране. Все остальное в программе, подобной Payback, существует для управления масштабом, недоступным для независимого бизнеса.
Подключают ли немецкие клиенты карты в Wallet?
Да, и эта привычка уже сформировалась благодаря билетам на транспорт и мероприятия, которые являются одними из самых распространенных бумажных карточек на рынке. Клиенту, хранящему билет Deutsche Bahn в Apple Wallet, не нужно объяснять, что такое карта-кошельк.
Наиболее вероятные возражения касаются данных, а не технологий. Немецкие потребители чаще, чем клиенты на большинстве рынков, спрашивают, что происходит с их номером телефона, и сотрудник, который может ответить на этот вопрос одним предложением, регистрирует заметно больше людей, чем тот, кто зовет менеджера.
Что должны говорить сотрудники за стойкой на немецком языке?
Одно предложение, сформулированное прямо, а не заданное вслух, плюс одно предложение о данных. Второе, это то, что отличает немецкий бланк ответа от английского, и его отсутствие является наиболее распространенной причиной задержки регистрации именно здесь.
Что-то близкое к: "Ich lege das auf eine Treuekarte für Sie an, Ihre Handynummer? Die Nummer wir nur für die Karte». Утверждение в последнем пункте должно быть правдивым, а это означает, что согласие на маркетинг - это отдельный вопрос, задаваемый отдельно.
Подходит ли это для компании с несколькими филиалами в Германии?
Да, и одна карта должна работать во всех отделениях. Решения, которые нужно принять, внутренние: кто финансирует вознаграждение, использованное в другом филиале, и какое юридическое лицо контролирует данные, а не что-либо касающееся самих карт.
Вопрос о данных здесь имеет большее значение, чем на большинстве рынков. В случаях, когда объекты находятся в раздельной собственности, в соответствии с GDPR это представляет собой совместное управление и требует письменного соглашения между ними; группа, объединенная в рамках одной организации, просто указывает эту организацию при регистрации.