Интеграция с POS-системой, это требование, которое останавливает большинство небольших программ лояльности еще до их запуска, хотя обычно оно вовсе не является обязательным. Стоит понимать, что даёт интеграция, прежде чем позволять ей определять сроки.
Необходимо ли, чтобы программа лояльности была связана с кассовым аппаратом?
Нет. Программа лояльности должна знать, какой клиент посетил магазин и, если речь идёт о системе начисления баллов, сколько он потратил. И то, и другое может быть зафиксировано сотрудником за несколько секунд без участия кассового аппарата.
Важное различие: между картой со штампами и балльной картой. Карте со штампами от POS ничего не нужно: единицей учёта является визит. Для карты для баллов необходима общая сумма покупки, которую сотрудник может легко ввести, просто прочитав ее с экрана перед собой.
Что даёт интеграция с POS?
Единственное, что действительно работает: общая сумма заказа отображается автоматически, поэтому никто её не вводит. Всё остальное, что обычно приписывается интеграции, либо доступно и без неё, либо работает не так хорошо, как обещано.
| Заявленное пособие | Реальность |
|---|---|
| Автоматические очки из корзины | Реально, это основная причина для интеграции |
| Меньше ступенек для персонала | Отчасти это правда; клиента все равно необходимо идентифицировать. |
| Данные на уровне отдельных товаров | Реальные, и редко используемые независимыми компаниями. |
| Меньше ошибок | Это справедливо для итоговых показателей, но не для определения нужного клиента. |
| Более быстрая оплата | Обычно без изменений; доминирующим является этап идентификации. |
Затраты постоянно недооцениваются. Интеграция привязывает вашу программу лояльности к контракту на кассовую систему, ломается при обновлении любой из сторон и добавляет недели или месяцы, прежде чем будет подключён хотя бы один клиент, за время которых программа не приносит ничего.
Когда интеграция оправдана?
Когда объём транзакций достаточно велик, чтобы ввод суммы вручную был реальной статьёй затрат, или когда бизнес действительно строится на правилах для отдельных позиций. Оба условия чаще встречаются в сетевых магазинах, чем в независимых.
- Большой объем работы с начислением баллов, где ввод данных сотни раз в день суммируется.
- Исключения категорий, применяемые на кассе: аптека исключает рецептурные препараты, магазин ограничивает дорогие позиции.
- Необходимо обеспечить единообразную регистрацию данных на нескольких объектах, не полагаясь на поведение персонала.
- Существующая POS-система с документированным и поддерживаемым API для программ лояльности, а не обещанным.
Последний пункт на практике выполняет большую часть работы. Интеграция с хорошо документированной кассовой системой занимает неделю; интеграция с системой, API которой есть в планах развития,, это неопределенная задержка с правдоподобным объяснением.
Как выглядит работа параллельно с POS-системой?
Персонал использует кассу точно так же, как и сейчас, а идентификацию постоянных клиентов выполняет отдельный этап, занимающий несколько секунд. Процесс оплаты остается неизменным, поэтому запуск возможен даже во вторник.
- Заказ принимается и пробивается на кассе в обычном режиме.
- Сотрудники вводят номер телефона клиента либо в планшет, либо в тот же терминал.
- При использовании бонусной карты сотрудники вводят общую сумму, которую они уже видят на экране кассового аппарата.
- Начисленные баллы или отметки регистрируются, и данные карты клиента обновляются в течение нескольких секунд.
Для нового клиента процедура оформления карты аналогична: номер вводится один раз, ссылка для регистрации отправляется по SMS, и клиент добавляет карту в Apple Wallet или Google Wallet в удобное для него время. Именно на таком алгоритме построена система Loonine, и именно поэтому программа не зависит от кассового аппарата.
Какие риски связаны с отказом от интеграции?
Два случая, оба вполне управляемы. Итоговые суммы вводятся вручную, поэтому иногда случаются ошибки, а данные программы лояльности и кассовые записи не сверяются автоматически.
Ни один из этих аспектов не является серьезным при работе в небольших масштабах. Ошибка при вводе суммы стоит нескольких баллов на одной транзакции, а сверка имеет значение только если вы намерены сверять программу с продажами, что почти ни один малый бизнес не делает и что при необходимости достаточно покрывает ежемесячная выборочная проверка.
Что делать, если ваш поставщик POS-систем также продает программы лояльности?
Сравнивайте программы по количеству участников, а не по уровню интеграции, потому что интеграция, это ключевой параметр, а именно количество участников определяет эффективность программы. Программа, изначально разработанная для пользователей с регистрацией по QR-коду, будет уступать автономной программе, регистрирующейся по номеру телефона.
Очевидным преимуществом собственного модуля лояльности от поставщика POS-системы является то, что он уже подключен и оплачен. Очевидным недостатком является то, что лояльность редко является для них главным продуктом, и обычно именно процесс регистрации демонстрирует это.
Можно ли интегрировать позже?
Да, и это правильный порядок действий. Запустите программу вместе с кассовой системой, узнайте, работает ли она, и интегрируйте, когда объём сделает ввод суммы вручную реальной статьёй затрат.
Обратный подход приводит к тому, что программы лояльности погибают на этапе планирования. Компания, которая тратит четыре месяца на интеграцию, прежде чем зарегистрировать кого-либо, имеет данные о своей кассе за четыре месяца, но ничего не знает о своих клиентах.
Во сколько обходится интеграция для обеспечения ее дальнейшей работоспособности?
Это обходится дороже, чем само строительство, и именно эта часть редко учитывается в цене. Интеграция - это зависимость от двух продуктов, каждый из которых выпускает обновления, которые вы не контролируете, и она ломается незаметно, обычно просто переставая работать, а не выдавая ошибку, которую кто-то заметит.
Реальные текущие затраты сводятся к ежемесячной проверке согласованности данных в двух системах и к звонку специалисту в случае расхождения результатов. Для бизнеса, управляющего одним сайтом, это внимание обычно лучше уделить показателю регистрации, который оказывает гораздо большее влияние на результат, чем то, был ли общий итог введен или импортирован.
Какие кассовые аппараты интегрируются с платформами лояльности?
Облачные кассовые системы с публичными API, Square, Lightspeed, Shopify POS и более крупные системы для HoReCa, интегрируются легко. Более старые локальные системы и небольшие терминалы, предоставляемые платежными процессорами, как правило, не интегрируются, и это не изменится, если только не попросить об этом.
Прежде чем планировать что-либо, проверьте одну вещь: предоставляет ли API веб-перехватчик или событие для завершенной продажи, а не просто способ чтения отчетов после этого. Интеграция с опросом (polling), которая обнаруживает транзакцию через десять минут, не может добавить штамп на карту, пока клиент ещё стоит рядом, а это единственный момент, который имеет значение.
Замедляет ли программа лояльности оборот кассы?
Этап идентификации занимает несколько секунд, и интеграция его не исключает. Независимо от того, отображается ли общая сумма корзины автоматически или вводится вручную, кому-то все равно приходится определять, кто это за клиент, и именно на это уходит время.
Именно поэтому регистрация и вознаграждение по номеру телефона хорошо работает под нагрузкой: номер служит идентификатором, сотрудник может его получить, пока работает терминал оплаты, и ничто не зависит от того, найдёт ли клиент приложение. Интеграция оптимизирует ту часть, которая никогда не была узким местом.