Как привлечь клиентов к участию в вашей программе лояльности

Любой аспект программы лояльности может быть хорошо продуман, но программа все равно потерпит неудачу, если в нее никто не вступит. Регистрация, это единственный шаг, который происходит один раз для каждого клиента и который нельзя отменить позже, что делает ее наиболее эффективным элементом всей системы и тем, на что большинство компаний тратят меньше всего времени.

Почему так мало клиентов присоединяются к программам лояльности?

Потому что регистрация обычно требует от клиента действий в самый неподходящий момент. Стандартный сценарий требует, чтобы человек с кофе, сумкой и телефоном разблокировал этот телефон, открыл камеру, навёл на код, дождался загрузки страницы и ввёл свои данные, стоя у стойки, с людьми в очереди позади.

Каждый из этих шагов сам по себе не сложен. Но вместе, на кассе, они приводят к тому, что большинство покупателей отказываются, а большинство сотрудников перестают предлагать свои услуги, что является более незаметной частью проблемы: поток клиентов, о котором неудобно просить, с каждой неделей уменьшается.

Какой показатель зачисления считается хорошим?

Измеряйте подключения как долю от транзакций за часы, когда вы предлагаете карту, а не как общее число. Общая сумма показывает, что программа развивается; показатель темпов роста показывает, насколько эффективен процесс.

Наиболее распространенная причина снижения процентной ставки ниже пяти процентов, не нежелание клиентов, а текучесть кадров. Карта была запущена, все предлагали ее в течение двух недель, а затем наступила напряженная неделя, и о ней незаметно перестали упоминать.

Как быстрее всего зарегистрировать клиента?

Сотрудник вводит номер телефона клиента при передаче заказа, и ссылка для регистрации приходит по SMS через несколько секунд. Клиенту остается только открыть сообщение, и сделать это он может на выходе, а не у кассы.

1. Сотрудники просят номер утвердительно, а не вопросом: "Я оформлю вам карту, какой у вас номер мобильного?"
2. Сотрудники вводят номер в кассовый аппарат или телефон. Три секунды.
3. Клиент получает SMS-сообщение со ссылкой на карту.
4. Клиент может нажать кнопку «Добавить в Apple Wallet или «Добавить в Google Wallet в любое удобное для него время.
5. Карта находится в их кошельке и с тех пор автоматически обновляется.

Именно на этом принципе построена платформа Loonine, и именно поэтому этап регистрации, это единственный критерий, по которому стоит сравнивать платформы. Всё остальное (механику, дизайн карты, отчётность) можно изменить позже; клиенты, которых вы не подключили в первые три месяца, просто потеряны.

Работает ли вообще QR-код?

QR-код работает там, где клиент уже неподвижен и располагает временем: столик в ресторане, зал ожидания, прачечная во время стирки, номер в отеле. Он плохо работает за стойкой, где обычно происходит регистрация пользователей.

Удобнее всего представить это так: QR-код переводит работу на клиента, а введенный номер, на сотрудника. За стойкой у сотрудников перед собой клавиатура и готовый сценарий, а у клиента обе руки заняты.

Что должны говорить сотрудники?

Одно и то же предложение, каждый раз сформулированное так, будто вы что-то делаете, а не спрашиваете разрешения. "Я оформлю вам карту лояльности, какой у вас номер мобильного?" подключает измеримо больше людей, чем "Хотите присоединиться к нашей программе лояльности?"

Разница в том, что в первом предложении есть вариант ответа по умолчанию, а во втором, нет. Вопрос без варианта ответа по умолчанию провоцирует вежливый отказ, особенно от клиента, который еще не понял, что ему предлагают.

Запишите своё предложение и разместите его на видном месте, чтобы сотрудники могли видеть его в течение первого месяца. Программа, это не то, что делает программное обеспечение; это то, что говорит человек на кассе, и если это меняется от смены, то меняется и процент зачисления.

Как предотвратить снижение количества зарегистрированных участников после запуска проекта?

Сделайте его видимым еженедельно и привяжите к конкретной смене, а не к бизнесу в целом. Количество участников снижается, потому что никто не владеет этим номером, а номер, которым никто не владеет, обнуляется примерно за шесть недель.

• Разместите данные о еженедельном количестве зачисленных учащихся в таком месте, где их смогут увидеть сотрудники, а не на панели управления менеджера.
• Эту фразу следует преподавать каждому новому сотруднику в течение первого часа работы, до начала работы за кассой.
• Проверьте это сами, постояв у прилавка двадцать минут раз в месяц.
• Никогда не превращайте это в цель с привязанным вознаграждением: это порождает фиктивные цифры, а не клиентов.

В отраслях с высокой текучестью кадров десятисекундное объяснение, которое получает новый сотрудник,, это вся программа обучения. Все, что нельзя усвоить за десять секунд, не выдержит и следующего цикла найма.

Стоит ли предлагать поощрение за присоединение?

Поощряйте прогресс, а не предоставляйте скидку. Две марки на десятимарковой карте при регистрации сегодня ничего вам не стоят, и это использует хорошо задокументированный эффект: люди прилагают больше усилий для достижения цели, когда она уже начата, чем когда они начинают с нуля.

Скидка за регистрацию приводит к неправильному результату: клиент регистрируется ради скидки и больше никогда не возвращается. Наделённый прогресс стимулирует желаемое поведение, а именно повторный визит.

А что делать с клиентами, которые говорят «нет»?

Согласитесь немедленно и спросите того же человека еще раз через месяц. Отказ за стойкой почти всегда связан скорее с текущим моментом, чем с программой, и тот же клиент в более спокойный день часто соглашается.

Чего ни в коем случае нельзя делать, так это настаивать на регистрации или включать в программу кого-либо без его согласия. Помимо того, что это неприятно, добавление номера без согласия является нарушением защиты данных в соответствии с GDPR и его аналогами, а штраф за это превышает стоимость любой программы лояльности.

Сколько времени пройдет, прежде чем данные о количестве зачисленных студентов отразятся на доходах?

Первый измеримый эффект следует ожидать примерно через один полный цикл вознаграждения, который для карты кафе на десять штампов составляет около месяца, а для карты салона на шесть посещений, около девяти. Ничего значимого нельзя будет зафиксировать, пока достаточное количество клиентов хотя бы раз не достигнет уровня вознаграждения.

Практический вывод заключается в том, что программу следует оценивать по уровню привлечения участников в первые несколько месяцев, а по удержанию клиентов, только после полного цикла. Предприятие, которое прекращает программу для салонов красоты через восемь недель, не добилось никаких результатов.