Что должны содержаться в условиях вашей программы лояльности?

Большинство небольших программ лояльности работают вообще без письменных условий, и у большинства всё хорошо до первого спора: клиент с годовалой картой, кто-то хочет получить вознаграждение деньгами, программу приходится менять. Шесть коротких пунктов предотвращают почти все подобные ситуации.

На этой странице описано, что охватывают эти пункты и почему. Это не является юридической консультацией, и компания, ведущая деятельность в нескольких странах, должна проверить свои условия у юриста на каждом рынке, поскольку правила защиты прав потребителей в отношении рекламных акций и купонов значительно различаются.

Что должны включать в себя условия программы лояльности?

Шесть пунктов, и каждый из них должен быть отдельным предложением, а не абзацем. Клиент прочтет условия ровно один раз, при регистрации, на телефоне.

В программе, охватывающей эти шесть пунктов, не остаётся неразрешённых споров. Более длительные сроки не безопаснее; их просто реже читают, а непрочитанные сроки в потребительском споре оказываются слабее, а не сильнее.

Как следует установить срок действия?

Достаточно долго, чтобы пережить цикл покупок ваших собственных клиентов, что означает как минимум два года для сезонного бизнеса и как минимум год для любого другого. Срок действия, это пункт договора, который чаще всего устанавливается необдуманно и который чаще всего подрывает доверие.

Срок действия в двенадцать месяцев в садовом центре обнуляет баланс именно того клиента, ради которого программа и существует, того, кто покупает каждую весну. Если же цикл программы ежегодный, то любой срок действия менее двух лет является механизмом наказания за обычное поведение.

В некоторых юрисдикциях также регулируется срок действия любых ваучеров или накопленных средств. Это вопрос к юристу, специализирующемуся на вашем рынке, и это веская причина четко оформлять баланс программы лояльности как прогресс в получении вознаграждения, а не как зачисление средств.

Можно ли изменить или прекратить действие программы лояльности?

Да, при условии, что это предусмотрено условиями и вы соблюдаете уже заработанные клиентами средства. Сохранение права на изменение программы является стандартной и разумной процедурой; внесение изменений задним числом в накопленный прогресс не является ни тем, ни другим.

Правило, защищающее одновременно и бизнес, и клиента, заключается в изменении только будущих доходов. Если ставку необходимо снизить, объявите об этом заранее, предупредите и позвольте существующим накоплениям быть использованными по старым условиям, что обойдётся в определённую сумму один раз, а не в неопределённую сумму доброжелательности клиентов навсегда.

Программа, которая обнуляет достигнутый прогресс, учит клиентов тому, что прогресс нереален, и это тот урок, который программа лояльности не сможет усвоить. Кроме того, это самый быстрый путь к подаче жалобы в органы защиты прав потребителей на большинстве европейских рынков.

Что должны содержать эти условия относительно данных?

Кто владеет данными, для чего они используются, как долго хранятся и как их удалить. В соответствии с GDPR эта информация должна предоставляться в момент сбора данных, а не скрываться в документе, который клиент никогда не открывает.

Важно соблюдать два важных правила, которые часто упускаются из виду. Согласие на хранение номера карты лояльности для ее использования не является согласием на рассылку маркетинговых сообщений, и группа из нескольких сайтов должна указать организацию, которая контролирует эти данные. В руководстве Loonine по соблюдению GDPR для программ лояльности оба вопроса рассматриваются более подробно.

Необходимо ли подписывать эти условия?

Нет, но клиент должен иметь возможность ознакомиться с ними до регистрации, и вы должны иметь возможность показать, что он может это сделать. Ссылка в сообщении о регистрации и ее копия на вашем веб-сайте, это стандартный набор для небольших программ.

На практике ссылка в регистрационном SMS-сообщении, это правильное место, поскольку это единственное, что гарантированно получит каждый зарегистрированный клиент. Плакат у кассы тоже полезен и ничего не говорит об отдельном человеке.

Что чаще всего становится причиной споров о лояльности?

Четыре вещи, примерно в таком порядке, и все четыре представляют собой неверные, а отсутствующие части предложения.

1. Затянувшийся процесс выполнения работ, о возможности которого клиент не знал.
2. В качестве награды им предложили самый дешевый товар, а не тот, который они обычно покупают.
3. Во втором пункте обслуживания карта была отклонена.
4. Программа, которая была изменена или прекращена без предварительного уведомления.

В каждом случае в условиях использования содержится исправление в одно предложение, а в сценарии для персонала, соответствующее предложение. Документ предотвращает спор; сценарий предотвращает разочарование, которое и запоминается клиенту.

Какой должна быть общая длина документа?

Для независимого бизнеса, примерно один экран. Шесть пунктов, каждый из которых состоит из одного-двух предложений, написанных простым языком, с контактным адресом в конце.

Стоит сопротивляться желанию скопировать условия программ лояльности супермаркета. Эти документы длинные, потому что программы включают уровни, партнеров, перевод баллов и накопление средств; в десятиштамповой карте в кафе ничего этого нет, и длина просто снижает вероятность того, что кто-то прочтет шесть важных пунктов.

Кому принадлежит карта, бизнесу или клиенту?

Компания владеет программой и записью; клиент владеет своими персональными данными и правом на их удаление. Четкое изложение обеих сторон в одном предложении предотвращает большинство неловких разговоров, поскольку эти два понятия часто путают в обоих случаях.

Важно отметить, что удаление карты из телефона не равнозначно выходу из программы. Клиент, желающий, чтобы его данные были удалены, должен обратиться с запросом, и условия должны указывать, куда обращаться, чего также требует Согласие по GDPR.

Что произойдет с вознаграждением, если бизнес закроется или будет продан?

Описывайте происходящее, потому что молчание вызывает жалобы. Разумный стандарт, это период уведомления, в течение которого заработанные вознаграждения по-прежнему можно получить, и этот же пункт распространяется на продажу, смену владельца и закрытие.

При совершении сделки список лояльных клиентов является частью процесса передачи данных, и это вопрос защиты данных, а также коммерческий аспект. Клиентам сообщалось, кто хранит их данные; если это изменится, они имеют право быть уведомлены об этом, и пункт в условиях, предусматривающий это, делает передачу данных простой, а не требует получения нового согласия.

Можно ли отказаться от вознаграждения?

Только на основании уже указанных условий, и злоупотребление - единственное, что стоит зафиксировать. Вознаграждение, удерживаемое по причине, о которой клиент не мог знать, воспринимается как уловка, независимо от лежащего в его основе обоснования.

Формулируйте пункт о злоупотреблениях узко и конкретно: штампы, полученные без покупки, один человек, владеющий несколькими картами, а не оставляйте за собой общее право отказать по своему усмотрению. Широкий пункт о праве на отказ, допускающий любое злоупотребление, с меньшей вероятностью будет иметь юридическую силу в потребительском споре и с большей вероятностью станет тем аргументом, который клиент вам напомнит.