Карта в Wallet против приложения лояльности против бумажной карты с отметками

В бизнесе со стойкой обслуживания есть только три серьёзных способа вести программу лояльности: бумажная карта с отметками, собственное фирменное приложение или карта, которая живёт в Apple Wallet и Google Wallet. Они различаются гораздо сильнее по уровню подключения и выживаемости, чем по механике, и именно эта разница определяет, стоит ли вообще вести такую программу.

Какой формат программы лояльности лучше всего подходит для малого бизнеса?

Карта в Wallet лучше всего подходит подавляющему большинству малых предприятий, потому что самое слабое место формата (первоначальное попадание карты на телефон) всё равно значительно сильнее, чем слабые места альтернатив: потеря карты для бумажных карт и трение при установке для приложений.

Приведенные выше данные основаны на информации, полученной в целом по индустрии программного обеспечения для программ лояльности, а не на измерениях, проведенных компанией Loonine, и диапазон значений широк, поскольку в выборке смешаны различные категории. Рассматривайте их как ориентировочные показатели, а не как точные данные.

Почему бумажные карты с отметками показывают низкие результаты?

Бумажные карты с отметками показывают низкие результаты, потому что сам носитель уничтожает прогресс. Карта, побывавшая в стиральной машине, выпавшая из кошелька или просто забытая дома, обнуляет клиента до нуля, а клиент, однажды обнулённый, редко начинает заново.

Концепция обоснована: видимый прогресс к вознаграждению - реальный поведенческий рычаг. Проблема заключается в способе хранения информации. Каждая бумажная программа незаметно оплачивает карточки, которые никогда не возвращаются, и владелец никогда не видит этих затрат, потому что они отображаются как отсутствие.

Почему брендированные приложения для программ лояльности терпят неудачу?

Приложения лояльности от известных брендов терпят неудачу, потому что установка, это препятствие на пути к получению выгоды. Клиент должен посетить магазин, найти, скачать, открыть, создать учётную запись и подтвердить её, шесть или семь действий, прежде чем получить хоть что-то, и большинство людей не станут делать это ради бесплатного кофе на десятом визите.

Данные по удержанию клиентов усугубляют проблему. Отраслевые отчёты указывают на то, что доля клиентов, устанавливающих отдельные приложения лояльности, составляет 10-20% клиентской базы, при этом около 83% установок удаляются в течение месяца. Программа, охватывающая пятую часть ваших клиентов и сокращающаяся с каждой неделей,, это не программа лояльности, а погрешность округления с расходами на обслуживание.

Чем отличаются карточки для кошелька?

Карты-кошельки отличаются тем, что используют приложение, которое у клиента уже есть, которому он уже доверяет и которое он уже открывает на кассе. Ничего не устанавливается, учетная запись не создается, и нет пароля, который можно было бы забыть.

• Карта находится рядом с посадочными талонами и банковскими картами в приложении, для использования которого не требуется регистрация.
• Обновления распространяются компаниями Apple и Google, поэтому новое количество марок отображается без необходимости открывать какие-либо приложения.
• Карту невозможно случайно удалить, как приложение, чтобы освободить место в памяти.
• Нет необходимости в авторизации, поэтому нет блокировки и нет непрочитанных писем с запросом на сброс пароля.

Где карты в Wallet проигрывают?

Карточные кошельки проигрывают лишь в одном: они не могут вместить многофункциональный интерфейс. В системе нет возможности заказа товаров непосредственно с карты, просмотра товаров, истории операций, выходящей за рамки содержимого карты. Бизнесу, которому нужна витрина в кармане клиента, нужно приложение, и его стоит создать.

Для кафе, салона красоты или пекарни это ограничение ничего не стоит, поскольку транзакция происходит у кассы, и покупателю нужно видеть только то, насколько близко он находится к вознаграждению.

А что насчёт подключения, той части, которую все пропускают?

Процесс регистрации, это тот этап, на котором большинство платформ для электронных карт незаметно вновь вводят те сложности, которые, как они утверждают, призваны устранить. Стандартная схема: QR-код, который клиент сканирует, что требует достать телефон, разблокировать его, открыть камеру, навести фокус и нажать несколько раз: пять действий, у кассы, с растущей очередью.

Loonine перекладывает эти действия на человека, которому платят за присутствие. Сотрудники вводят номер телефона, текстовое сообщение отправляется примерно через три секунды, и клиент ничего не делает, пока не решит перейти по ссылке. В этом и заключается разница между программой, которая активна во время утреннего часа пик, и той, которая этого не делает.

Во сколько обойдется каждый формат в течение трех лет?

За три года три формата резко различаются, и не в том направлении, в котором ожидает большинство владельцев: бумага кажется самой дешевой в пересчете на единицу продукции, а фирменное приложение выглядит как разовая затрата, но в первом нет ограничений на количество повторных распечаток, а во втором, нет минимальных затрат на обслуживание.

Решающим фактором является последний пункт, и именно его никто не закладывает в бюджет. Дешевая программа, которая привлекает пятнадцать процентов ваших клиентов, обходится дороже в плане упущенных возможностей, чем дорогая, которая привлекает шестьдесят процентов, и эта разница никогда не отражается в счете.

Приложение стоит создавать, когда оно делает что-то помимо лояльности: заказы, бронирование, доставку. Создание приложения исключительно для подсчета количества отметок в соцсетях, самый дорогой способ привлечь наименьшее количество клиентов.

Можно ли запускать несколько форматов одновременно?

Вы можете, и на переходный период это следует сделать. Использование бумажных карточек наряду с обычными карточками в течение двух-трех месяцев позволяет постоянным клиентам обслуживаться в удобном для них темпе, а не проходить процедуру обновления, и обеспечивает резервный вариант для клиентов, не имеющих смартфона.

Не работает постоянный контроль за использованием двух форматов в качестве политики компании. Персоналу приходится помнить, какой клиент в какой системе, балансы существуют в двух местах, а отчётность (собственно причина перехода на цифру) разделена между базой данных и коробкой из-под обуви.

Установите дату окончания действия бумажных карт в начале, принимайте к оплате все карты, которые появятся после этой даты, и прекратите выдачу новых карт в объявленную дату.

Какой формат подходит для какого бизнеса?

Схема проста: бумажная карта выигрывает везде, где есть касса и повторные посещения, приложение выигрывает только там, где клиенту нужно совершать транзакции между визитами, а бумажные карты сохраняются там, где нет инфраструктуры для подвешивания чего-либо.

Разве приложение не способствует повышению узнаваемости моего бренда?

Значок на главном экране, это реальное присутствие бренда, и он практически ничего не стоит, если принадлежит приложению, которое клиент удалил на третьей неделе. Необходимо сопоставить присутствие с возможностью выживания, и в случае выживания решающую роль играет козырь в рукаве.

Кроме того, карточка в бумажнике более заметна, чем предполагают её владельцы. На нем размещен ваш логотип и фирменные цвета, он находится в приложении, которое клиент открывает при каждой бесконтактной оплате, и, если настроена функция определения местоположения, он отображается на экране блокировки, когда клиент подходит к вашей двери. Это более надежная платформа для продвижения бренда, чем неоткрытый значок на четвертой странице главного экрана.